打造现代医疗服务品牌注重病人关系管理

港大深圳医院自 2012 年成立以来，就备受瞩目，作为全国首个深港合作的公立医院改革样本，它如何把香港公立医院的管理模式融合入内地的医疗环境，一直备受瞩目。

在英国工作多年后，许建名医生于 2013 年 10 月，携带其海外积淀的医学知识与深厚人文情怀归来，加入了香港大学深圳医院，陪同医院一同成长。2015 年，他花了数月时间，带头编写了《优质医疗实践：医生的职责》（中英文版），阐述做一名「称职好医生」的核心要求，旗帜鲜明地提出港大深圳医院「十大家规」，规范医务人员的医德医风。许建名医生现任港大深圳医院呼吸内科主管、顾问医生，同时担任国际医疗中心负责人。

在丁香园举办的 2018 中国医院发展大会上，许建名医生接受了丁香园专访，他表示想要进一步促进医院服务质量提升、提升医院品牌形象，更加注重病人关系管理。

许建名医生接受丁香园专访

医院品牌形象源于病人评价   非成于一朝 

传承香港大学医学院 130 年悠久历史，港大深圳医院生来可以说就声名在外。对于这样的医院，树立起医院的品牌似乎并非难事。

然而许建名医生说，尽管背靠大树，但是医院的品牌形象建立，关键还在日常。「因为病人和社会对医院的评价，其实来源于都是他们与医院接触过程的点滴小事。」

「对于病人而言，从他踏入医院，接触到的医生护士、感受到的就医流程，都将成为他给医院打分和评价的重要依据。所以，一家好的医院需要细心聆听病人的声音。。」许建名医生说。

「我们希望病人在港大深圳医院能享受到顺畅的就医过程。打个比方，就像一只鸭子游水，你看到它在湖面上轻松自如，看不出湖面下它的脚掌一直在打水。我们管理要做的就是底下打水的工作，让医院这只鸭子游得更自在平顺。」

医院的管理是一门综合艺术，涉及医疗技术的提升、专业人才的培养、管理制度的形成等等。「我们的香港团队与内地同事们磨合很好，已经形成注重员工理念培养，尊重病人感受的文化。」

处理病人关系   需先听后看 

在病人关系管理方面，港大深圳医院在内地医院走在前列。2012 年港大深圳医院成立之初，就设立了病人关系科，负责医患沟通和病人关系管理。

「我们会对病人的反馈进行整理，根据投诉的严重程度进行分级，确保反馈处理的效率，并定期从这些反馈里进行总结。」许建名说，病人关系科并不是病人投诉科，科室日常会收到了很多正面鼓励的评价。「这是我们医院和病人沟通的一个重要渠道，可以让我们觉察到平日容易疏忽之处。」

「在接触这些反馈时，第一要素就是要打开耳朵来听。

许建名医生介绍，港大医院早在开院之初就已形成了「公开披露」的医疗文化 —— 当处理完医疗纠纷，都会按流程进行一定范围的公开披露。诚然，这对于医生和医院并非易事。因为在这个过程中必然要承担外界的审视，自然具有一定的风险。

「要想从事情中获取经验，就必须面对它，才能收取到更多的信息，帮助我们做出公正客观的评价和总结。只有这样的态度，才能获得患方的理解和信任，降低误解、冲突的可能性。」许建名医生说。

那如何才能让全体员工形成共同的文化？港大深圳医院十分注重员工沟通。2015 年许建名医生带头编写了「十大家规」，规范医务人员的医德医风。「现在，港大深圳医院是一个由 2900 员工组成的大家庭。在这个大家庭里，。我们尊重每一个员工的意愿，同时多管齐下，让大家在事物认知上形成统一概念，确保目标一致性，才好齐心协力，推动医院这只『小鸭』平稳前行。」