「聚力提质增效、共享示范智慧」燕达医院护理示范病房建设分享：泌尿肾病科护理人文关怀--病房里的 「破冰」故事

我是泌尿肾病中心护士长，血透室曾接待一位六十多岁离休老干部。初次见面，居高临下的疏离感，交谈漫不经心，还不遵守科室排队换衣流程。他常不打招呼就投诉。护士们为避免冲突选择退让，可他投诉更频繁。我们耐心解释，他只默默聆听，不发一言。

转机始于老干部对写作的热爱。那段时间，他常将人生感悟和儿时往事撰写成短文，分享至患者群中，偶尔还能收获几点赞许。某日，他突然在群里@我，询问是否要将他移出群聊。我迅速回复：「您的故事感人至深，文笔亦佳，只要不频繁打扰他人，大家都很乐意阅读。」本以为关系能有所缓和，不料不久后，有护士拿着手机告知我：「他在微博上骂您呢！」点开内容，满屏皆是「无能」「无知」等字眼，且指名道姓。我并未急于回应，只是默默记下——或许这位老人并非有意刁难，而是退休后社会落差带来的失意、病痛带来的不适，使他难以找到存在感，只能通过「投诉」「指责」这种扭曲的方式寻求关注。我对护士们说：「别回避他，该做的护理、该交代的注意事项，一样都不能少，还要比平时更耐心、语气更柔和。」

日子一天天流逝，老干部的身体状况愈发不稳定，时而急诊，时而重症，透析时间常需临时调整。尽管我们之间曾有过矛盾，但我们并未因此敷衍了事，反而更加用心：帮他调整透析班次，在他不适时多次前往床旁探望，即便他依旧沉默，我们也坚持细致地叮嘱各项注意事项。

直到某次他住进我们科室的病区，我在查房时如常靠近他，问道：「叔叔，怎么住院了？有什么需要帮忙的吗？」他愣了一下，才缓缓开口：「你怎么也在这儿？」「咱们都是一个科室的，病区和血透室都归我负责，以后见面的机会很多，如果有事，随时可以找我。」

那天之后，他开始默默观察——目睹我们推着治疗车在病房间穿梭，见证我们在凌晨时分仍忙碌于处理患者的突发状况，看到我们用笑容安抚焦虑的家属。出院那天，我们照例叮嘱他「好好吃饭」「适当锻炼」，他突然露出了久违的笑容，轻声说道：「辛苦你们了。」

自那以后，无论是在血透室还是病区相遇，他不再冷若冰霜。有时他会主动说句「今天透析挺顺利」，有时在下机时轻声致谢。原来，那些看似难以逾越的「刺」，不过是患者内心渴望被关注、被关怀的信号。作为护理人员，我们不仅能够医治身体的疾患，更要温暖患者的心灵——多一些耐心，多一份理解，就能将医患之间的隔阂转化为彼此信任的温情。

泌尿肾病病区自开展人文关怀示范病房以来，患者满意度显著提升。2025 年第二、三季度，该病区均跻身全院前十行列。我们制定的泌尿外科专科围手术期人文关怀举措涵盖了术前个性化指导、术日关怀、术后护理、管路管理、关注患者感受、疼痛管理、饮食指导、早期活动与自理能力恢复、排泄管理、支持与理解、心理与社会支持、出院与延续关怀 13 个方面、52 项举措。患者在获得高质量医疗救治的同时，就医体验也得到了大幅提升。作为护理工作者，我们不仅要做技术精湛的专业人员，更要成为患者生命旅程中的温暖陪伴者。