走向卓越，我们在行动：让患者更幸福，护士更温暖，医患更忠诚！

文字 | 谭菊香、李水冰

为进一步提高医院护理管理者和护理骨干对高质量护理服务的认知，提升全院护理人员卓越服务的能力和水平, 扎实推进等级医院评审和卓越服务示范医院创建，4 月 6-9 日，湘潭市中心医院特邀 ISE 国际服务效能研究中心医院服务专家、护理学博士赵丽群来院，开展为期 4 天的护理服务效能精进班。

开班仪式

护理服务效能精进班

4 月 6 日上午，开班仪式在学术报告厅举行。党委书记夏红出席开幕式并致辞，部分职能科室负责人、临床科室护士长、61 名种子学员及旁听学员共 200 余人参加了培训。党委委员、副院长成沛玉主持开班仪式。

夏红指出，党的二十大对公立医院高质量发展提出了新的更高要求，在这个「以服务定生存，以文化定输赢，以技术定发展」的新时代，服务力已成为竞争的焦点。2023 年，湘潭市中心医院的发展主题为「卓越服务年」。他对在场学员提出三点要求：追求卓越，不仅要有智能，更要有智慧；臻于至善，不仅要有情商，更要有情怀；走向成功，不仅要有品质，更要有品牌。

作为精进班班长、湘潭市中心医院门急诊儿科护士长谭菊香表示，希望全体学员以此次精进班培训为契机，不忘初心、牢记使命、砥砺前行，将所学理论与工作实际密切结合，学⽽思、思⽽信、信⽽⾏，竭尽全力为患者提供卓越服务。各位种子学员不但要在培训班里学好、悟好、做好，同时带好头、领好路，培训结束后带领自己所在科室营造卓越氛围，激发医护人员的卓越热情，共同提升团队的卓越意识。

学员代表、湘潭市中心医院肿瘤一科主管护师李水冰作为学员代表表达了她对提升护理服务效能求学的规划：强化礼仪修养，打造安全、专业、亲和的护理服务；提升敏锐的感知力，打造患者满意的护理服务；关注护理服务的对象，打造卓越的护理服务。

训练营

护理服务效能精进班

开班仪式后，一场《医院服务质量与服务体系的打造》的主题授课拉开了本次线下培训的帷幕，讲者赵丽群运用生动形象的语言围绕医院服务质量的概述、医院服务质量的发生和医院服务体系，结合丰盈有余的案例进行了深入浅出、幽默风趣地讲解。

在 4 天的服务效能提升训练营期间，赵丽群还先后开展了以「医路有礼」为主题的《优质服务八部曲》、《服务流程设计》、《服务剧本撰写、服务沟通，和谐共进》、《科室团队建设》、《服务课程授课技巧与复制》等系列课程的传授。

结业时，学员们用培训期间的所学知识，通过一个晚上的准备时间，以授课的形式系统完整地展示。此次 61 名学员均圆满完成此次结业考核，为期四天的培训落下帷幕。

学员说

护理服务效能精进班

培训结束后，来自岳塘街道社区卫生服务中心的护士长宋曙熙感受深刻。她说，训练营让她学到了许多能在工作中有效解决问题、提升服务效能的方法，并将在以后的工作中不断实践精进。2022 年提升班结束后，她把理论运用于实践，获得了社区居民的充分肯定，同时也增强了医护人员自身职业自豪感，激励大家踔厉奋发、勇毅前行，不断探索实践全程、全生命周期健康管理服务。

骨科主管护师张雨说，从 2022 年的服务效能提升训练营至今，自己的内心变得更加丰盈充实，在提升爱的感知力的同时，感受到了自信心和使命感不断增强，意识到既要改变自身，又要从思想上、行动上更努力地去影响和改变身边人，遇见更优秀的自己，锻造更强的团队。

四天的培训使学员们收获颇丰，意犹未尽。结业后，护理部立即制定护理服务效能提升工作实施方案，并着手制定优化优化交接班流程并制作视频供大家直观学习；编写《湘潭市中心医院卓越服务护理手册》，成立医院「萤火虫」人文宣讲团，到各科室以工作坊的形式进行宣讲。

据了解，此次精进班是在 2022 年提升班的基础上开设，通过之前基础课程学习以及一年的实践后，来自各个科室的 60 名护理骨干在培训后对服务效能有了初步的服务规范与实施。此次精进班对于整体服务流程的设计、团队建设与打造、质量体系的搭建、服务剧本的撰写、服务课程的宣讲有了更系统化、流程化的学习，也为后续医院服务效能工作的开展提供了明确指引与方向。

让我们像「萤火虫」一样，追逐光、成为光、散发光、传播光，聚在一起像火，散发开来像满天星，让优质服务效能在各科室散发光芒，让患者更幸福，护士更温暖，医患更忠诚！