《纵使纷繁 初心如一》佑佑宝贝第二届家委会成功举行

2021 年 3 月 26 日上午，《纵使纷繁 初心如一》佑佑宝⻉第二届家委会在医院阅览室举行，十多名曾经在佑佑宝贝就诊、做健康管理、以及肩负给医院「找茬」的神秘客户与院长、各科室负责人进行了深入交流和探讨。

这些家委会成员主要来源于佑佑宝贝妇儿医院最早一批的神秘客户体验官！他们当中有企事业单位的白领、有律师、有健康医疗机构从业者、有记者、社工等不同职业。

「今天是我第二次参加家委会活动，本来来的时候认真准备了一些就诊建议，但是刚刚听了焦院长对这一年来医院发展和医疗改革后的系列措施介绍之后，我发现自己的问题非常苍白」，家委会成员王楷瑞妈妈感慨的说！

「自从孩子来佑佑宝贝后，就『爱』上了⽣病，⾃⼰有点⼩问题就会告诉妈妈，该去佑佑了！完全颠覆了孩⼦们眼中的医疗世界！

「孩⼦做完睡眠监测回家还问我，可以不可以买⼀张和佑佑宝⻉⼀样的床？」

在分享会现场，家长们纷纷讲述着自己带孩子在佑佑的看诊经历。的确，在经过短短两年多的运营，佑佑发生了天翻地覆的变化，这源于佑佑坚持医疗本质，不断修炼内功提高就诊体验的初心：不断复盘，持续改进。

以佑佑患者满意度调查为例，焦红杰院长向家长们介绍：

患儿就诊完毕后 30 分钟，医院后台智慧系统即可推送患者各环节就诊满意度调查；当天即实时对投诉、建议及不良事件进行监控处理，12 小时内完成闭环管理；每周在医院管理群内对客户反馈（表扬、建议或投诉）进行院内公示记录；每月全院各部门还会联合进行质量分析会，对每月工作进行总结，服务质量持续改进。

焦红杰 院长

「神秘客户」是佑佑在 2020 年启动的一项外部监督机制，通过邀请神秘客户在带孩子就诊体验过程中发现的问题及时给医院管理层进行反馈并整改。我们希望把我们的就诊流程和行医标准，更加透明地展示在家长面前，减少他们带孩子看病时的焦虑与无助。

家长们反馈的每一条切实建议，医院都会认真分析、找出问题的症结、评估可行性以及合理性后进行采纳、整改，优化就诊体验。

之前有家长在优化复诊挂号机制中提到：

「医院初诊和复诊挂号机制不够人性化，对这项普遍存在的问题，医院客户中心已经在评估医院的就诊流程后，及时打通预约挂号系统。

5 月即将实现初诊后 7 日内复诊系统自动 7 折的复诊号定价机制，并开通佑佑就诊后的孩子单纯需要开药、开检查等项目时 0 元号的便民机制，门诊实现一站式服务、团队医疗、健康延伸、疑难疾病多学科联合诊疗等模式创新和优化，让家长更加安心！」护理总监莫霖介绍道。

护理总监 莫霖

在 2020 年全年，佑佑宝贝通过诊后 30 分钟满意度问卷推送、院中深度访谈、神秘客户访谈等模式就收集到客户反馈建议 3087 条，年患者满意度平均分 97.2 分的好成绩。

最后焦红杰院长表示：我们医院希望通过患儿在就诊过程中不断「挑刺」，为医疗服务、健康保健提供意见和建议，搭建医院、家庭、社会三位一体的沟通渠道，协助医院提高医疗、护理服务质量，改善整体就诊环境，提升患儿及家长的就医体验，营造良好的儿童健康成长环境。