为进一步加强和创新门诊管理，江苏省医院协会医院门诊管理专业委员会开展了 2021 年度优秀门诊管理创新案例评比活动。在接到评比通知后，淮安市一院门诊部主任张媛媛组织门诊部所有人员对年度工作进行总结梳理，共申报五项门诊管理创新案例。最终，经过激烈的角逐，门诊部申报的五项案例分别获得一等奖一项、三等奖两项、优秀奖两项。
门诊部主任张媛媛申报的创新案例——「给予改善患者就医体验的三级医院门诊全流程服务质量评价体系的构建与应用」荣获一等奖，更是被邀请在 11 月 26 日举办的江苏省医院协会医院门诊管理专业委员会 2021 年学术年会上进行经验分享。
2021 年，门诊部在院领导的领导下，以《等级医院评审》《国家公立医院绩效考核》《改善医疗服务行动计划》等相关要求为依据，围绕体系建设、流程优化、服务提升等全方位、多维度塑造门诊新形象：1. 针对门诊多样化的服务单元，制定基于服务质量同时囊括各单元个性化特点的门诊质量管理考核标准，对门诊出诊医师及门诊各单元的服务质量进行评价，让服务好坏不仅限于满意度。并通过发放工作反馈单、绩效考核、星级服务评优等多种方式进行考核结果的应用，激活门诊各单元服务潜力；2. 门诊部依托互联网技术，全力打造手机移动端、固定自助机端、人工窗口共同服务的门诊全流程智慧医疗体系，加快推进线上线下一体化的医疗服务新模式，为患者提供「智能、贴心」的多方位服务体系；3. 探索构建体系化的门诊辅助服务团队，成立门诊客服中心，进行预检分诊组、宣传教育组、一站式服务组、巡查管控组、诊区服务组和客服关系组的职能分工，统筹管理诊区的服务及管理、服务中心、预检分诊、门诊巡查以及出停诊动态管理等工作，驱动服务动力，提升门诊服务质量和服务内涵；4. 推进门诊导医导诊服务外包，引入「白兰鸽」服务品牌文员，专职从事门诊咨询、导引、陪诊等服务，激发门诊服务活力，并从文员多维度培训、分级管理、动态考核、差异性绩效管理、职业规划等方面着手探索文员管理新模式，提升文员综合素质和实际工作能力，激发文员工作动力。
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