黄石市中心医院贴心服务便利老年人就医出实招

盛夏酷暑高温，各种老年病好发，老年人便捷就医问题备受关注。鄂东医疗集团黄石市中心医院深化党史学习教育，结合「我为群众办实事」活动，用心、用情、用力做好门诊服务，扎实推进便利老年患者就医工作，让老年患者看病更加周到、舒心。

老年人就医，有呼必应！

8 月 2 日，气温高达 37 度。恰逢星期一，上午 8 时不到，黄石市中心医院中心院区门诊大楼前广场，前来挂号看病的群众就接踵而至。门诊大厅当班护士张桃园，是客服部一名年轻的党员，早上 7 时做完最后一项准备工作后，忙碌的一天正式开始。

「小张，大厅入口有位老人没有智能手机呀！」门口保安师傅向张桃园求助。小张连忙迎上前，一位年近七旬、拄着拐杖的老大爷正茫然无措。她拿出自己的手机，熟练打开疫情防控个人查询平台，输入老人手机号，很快就查出了老人的行程绿色箭头。

老大爷在小张的搀扶下，通过绿色通道进入门诊大厅。此时，前来挂号看病的群众已经挤满了大厅，早已到岗的医务人员、志愿服务者在现场疏导服务，忙碌不已。老大爷告诉小张，自己是来看病的，顺便给老伴儿开个慢性病的药。看到这么多人，他不禁哆嗦说：「一个上午都弄不完呀? 我号都还没挂呢！」

小张先安慰老大爷，帮他换了一个干净的口罩戴上。了解清楚老大爷来院看病的具体要求后，小张迅速帮他办理好了相关预约挂号、便民取药和身体检查等手续。做完检查，拿到老伴的药，老大爷回到大厅，小张又帮他提前预约好了第二天的门诊专家号，咨询检查诊断结果。

知道老大爷不会用手机网络，小张还细心地把门诊客服和导医台的电话号码都写在了病历的最后一页，方便老人咨询。临出门诊前，老大爷连声夸赞小张的帮忙，小张直摆手说：「不用客气，爷爷您慢走!」

此时的小张，和门诊其他同事一样，已连续站立走动 2 个多小时，不停的解释介绍，也没顾得上喝一口水。门诊大厅看病的群众依然很多，只要有群众需要帮助，特别是看到有老年人茫然无措，她和同事们就会迅速赶到身边。

六项举措，全方位服务！

「高温天气，患者扎堆，既要做好疫情防控，也要便利老年患者就医，给门诊服务提出了很高要求。」黄石市中心医院客服部主任黄娅娟介绍，客服部在医院的支持下，6 月份以来党员率先、全员行动，加大门诊当班值守力度，确保中心院区、普爱院区门诊群众，特别是老年患者有呼必答、有求必应。

为扎实推进便利老年人就医工作，黄石市中心医院推出了六项举措，确保老年患者看病便捷、周到、舒心。

一是畅通多种预约挂号渠道。开通电话、自助机、人工窗口、微信公众号等多种预约挂号方式，方便老年人预约诊疗，同时开通了家人、亲友等代为老年人挂号的渠道。

二是开设老年人就医绿色通道。门诊大厅电子屏滚动显示「老年人就医须知」提醒，在门诊大厅、住院结算处设置「老年人优先」人工窗口，在门诊药房、检验科、超声影像科、放射影像科设置「老年人优先」取药、检查窗口。同时专门开设老年患者「无健康码」绿色通道，方便没有智能手机或不会操作的老年人及时就医。

三是门诊分诊台护士、导医、志愿者主动服务。积极协助老年人使用自助机等自助设备，进行预约、挂号、缴费、取药，或者引导老年人通过信息化服务预约就诊。

四是改善就医环境方便老年患者。导医台设立「老年人就医指导」，放置针对老年人的健康教育宣传资料和纸、笔、老花镜等便民用品，志愿者还为需要帮助的老年人提供服务，简化就医流程，缩短就医时间。院区显著位置张贴醒目标识，便于老年人识别判断。同时提供轮椅、免费饮用水等便民服务，配备老年人候诊专座，设置无障碍卫生间。

五是加强老年患者健康宣教。医院制作发放老年人就诊指南，针对老年疾病开展健康科普知识教育。

六是加强老年友善文化的宣传。规范员工礼貌用语，加强员工沟通能力培训，形成全员主动服务老年人便捷就医的氛围，通过及时帮助、耐心沟通、真情服务让老年患者感受到温暖和尊重。

切实为民，服务动真格！

「我们每个家庭都有老人，我们每个人也都会老。」黄石市中心医院副院长陈杰表示，用心、用情、用力做好老年人就医工作，是中心医院医务人员悟思想、办实事，牢固树立为民服务情怀，切实改善医疗服务质量，着力提升群众就医感受的应具之责、应有之义。

针对群众反映突出的看病「急、难、愁、盼」情况，黄石市中心医院日前发布了《关于进一步改善医疗服务行动计划的实施方案 (2021 版)》。根据实施方案，医院以人民为中心、以问题为导向，今年全年将从改善就医环境、推进预约诊疗服务、推进多学科诊疗服务、推进连续性医疗服务、推进日间诊疗及快速康复服务、推进互联网医疗服务、推进无痛医院建设、推进老年友好医院建设、推进门诊「一问管到底」服务、推进优质服务等 10 个方面，对自身服务进行一次全面的「把脉问诊」。

为确保工作取得实效，黄石市中心医院成立了专项工作领导小组，划定具体工作的任务进度，明确各个部门的目标责任，确保各项工作有力、有序、有效稳步推进。陈杰说，推进老年友好医院建设是一项综合系统工程，也是黄石市中心医院落实省、市卫健部门「我为群众办实事」便利老年人就医工作的具体举措。

黄石市中心医院在毫不放松做好疫情常态化防控的前提下，在广大群众的支持下，全体医务人员共同努力，不断改善提升服务质量，为来医院看病就医的老年人扫除障碍，力争形成「不会操作有人教、没有手机有人帮、行动不便有人助、就医不畅有人管」的就医场景，真正提升广大老年患者的就医体验感。（完）