发布于:2023-05-26
原创

强化投诉管理,培育良好医风!南昌大学二附院召开 2023 年一季度有效投诉分析讨论会

医疗质量和患者满意度是医院赖以生存的生命线。为进一步提升患者就医体验,构建和谐医患关系,助力医院高质量发展,5 月 24 日,南昌大学第二附属医院行风综合管理办公室组织召开了「2023 年一季度有效投诉案例」分析讨论会。

医院副院长刘月辉、纪委书记王晓辉,各党总支书记以及医务处、护理部、医保处、门诊部等职能科室负责人出席了会议。会议由刘月辉副院长主持。

强化投诉管理,培育良好医风!南昌大学二附院召开 2023 年一季度有效投诉分析讨论会
强化投诉管理,培育良好医风!南昌大学二附院召开 2023 年一季度有效投诉分析讨论会

分析讨论会上,行风综合管理办公室负责人郭远科报告了 2023 年 1-5 月投诉情况,对患者在「医疗效果、报销、缴费、退费、医患沟通、服务态度、就医流程、药品、检查检验」等方面的投诉情况进行了分析和总结。经过委员们的投票,会议对第一季度医院受理的有效投诉典型案例进行了投票认定。

刘月辉副院长主持会议时强调,医务人员要换位思考,多站在患者角度考虑问题;要尊重、理解和关怀患者,构建和谐医患关系。各科室要高度重视投诉管理,提高患者满意度;要提高医疗风险防范意识,强化医疗安全制度落实;要转变服务理念,加强医患沟通,规范医疗行为,提升沟通技巧,减少医疗纠纷的发生。

针对投诉中存在突出及共性问题,刘月辉副院长对今后工作提出了三点要求:

一是优化医疗服务流程,不断提高医疗服务标准,增强服务意识,注意服务态度,做好患者沟通解释工作;

二是从讲评的案例中吸取经验教训,认真分析每起事件的起因,把工作做细、做实,由点到面,做好应对措施,避免问题重复发生;

三是健全有效投诉评价、认定和管理工作,落实责任追究制度,加大处罚力度、扩大警示教育覆盖面。

王晓辉书记要求,要做实做细医护人员的教育引导工作,始终坚守医护人员初心使命,树牢「以人为本、以患者为中心」的工作理念;要全面梳理和分析患者及家属的投诉案例,分类提出防范类似投诉发生的有效措施,推进相关长效机制的建立健全;要把群众满不满意作为评价行风院风、医德医风的标准尺度,对群众投诉暴露出来的问题积极主动进行整改,以高质量的服务奠定高质量发展的坚实基础。

与会同志一致表示,要指导各科室在做好医疗服务的同时,将投诉、纠纷案例学习纳入日常业务学习;要从案例中找到差距,悟出道理,把握技巧,不断提高医疗服务水平和能力;要将事后把关处理转变为事前预防,最大限度地减少医疗投诉纠纷;要转变服务理念,加强医患沟通,规范医疗行为,保障医疗安全。

被投诉的医护人员表示,将正视工作中存在的问题,时刻铭记全心全意为人民服务的根本宗旨,进一步提升服务意识和服务质量,进一步加强学习,努力提高技术水平,积极为广大患者提供方便、周到、安全、满意的诊疗服务。

推荐阅读

合作咨询