暖心守窗口 巧解医患忧———南大二附院门诊导医投诉处理「三步工作法」纪实

在医院，导医台不只是「第一窗口」，更是抚平焦虑、化解矛盾的「第一阵地」。当患者带着怒气或委屈走来，如何把投诉转化为理解，让不安回归安心？南昌大学第二附属医院门诊部导医团队，用一套有温度、有章法的「三步工作法」，给出了自己的答案。

第一步：先接情绪，不辩先稳

患者来投诉，往往是情绪先到、道理后行。导医人员不急辩解、不急着追问，而是先静静倾听，用一句「我理解您的感受」轻轻接住对方的情绪。只有情绪被接住了，沟通才能真正开始。

第二步：核实原委，理性沟通

不偏听一方，主动走进就诊全过程，像「桥梁」一样连接医患两端。在事实基础上寻找共识，用清晰的解释化解信息不对称带来的误会。不是争谁对谁错，而是找到彼此都能接受的那条路。

第三步：服务补救，温情化解

一杯温水、一次主动代办、一句「您别急，我来帮您处理」………。这些看似微小的动作，往往比大道理更有力量。很多时候，患者要的不是「赢」，而是一份被认真对待的感觉。

一位大爷因排队时间长，迟迟见不到医生，急得拍着导医台发火。导医没有辩解，先递上一杯温水：「大爷，天热让您等这么久，受委屈了，您慢慢说。」待大爷情绪平复，才道出自己担心检查结果。导医随即帮他查询叫号进度，发现前面只剩两位患者，便耐心解释并请他稍坐等候。大爷情绪稳定后顺利看诊，事后连声道谢。

一颗同理心，守住安全线

坚持换位思考——理解患者的焦躁与无助，也守住服务边界——不推诿、不硬扛。

遇到复杂纠纷或情绪过激情况，需第一时间向上级汇报，同时按照规范流程处置：保持冷静克制，必要时及时报警、启动应急预案，在警方协助下沟通协商，依托第三方调解机构或依法依规处理，既以耐心沟通传递温度，也以合规操作守住安全底线。

每一次耐心倾听，每一刻真诚沟通，都是医院服务温度最生动的注脚。南昌大学第二附属医院门诊部把「以患者为中心」融入每一次指引、每一句回应、每一个细节中。作为医院的第一张服务名片，门诊导医团队用初心守护窗口，用温情化解纠纷，用心传递医患之间的温暖。