语言有温度，服务有匠心。自医院全面启动“请好好说话”行业作风提升专项行动以来，护理部积极响应、统筹部署，在全院推进人文护理提质工作。在常态化病区巡查中，我们发现中医科立足自身特色，将岐黄人文情志理念与“首眼微笑标准化流程”“七步人文住院患者流程”有机融合，落实到入院接待、诊疗操作、情绪疏导、诉求处置和医护协作等全链条服务环节中。
年逾古稀的蒋阿姨，因长期周身酸痛、心烦失眠，对针灸治疗心存恐惧。中医科护士并未直接安排操作，而是先到床旁轻声沟通，耐心讲解疏肝安神的中医养生知识，手把手示范穴位居家按摩手法，并与医生沟通，调整为分次施行的温和针灸方案。每次操作中，护士持续关注并询问她的身体感受，逐步帮助她放下心理负担。一周后，蒋阿姨的睡眠和情绪明显改善，主动接受全套中医理疗。同时，护士还向家属细致讲解病情、中医治疗方案及居家康复要点，用通俗易懂的语言说明中药忌口和药膳调理等事项，及时消除了家属的顾虑。
在“请好好说话”专项行动中，中医科严格落实“先安抚、再操作”的护理流程，根据患者不同特点，结合中医情志理论进行有效沟通与健康宣教，把暖心护理融入日常诊疗全过程。
曾有一位患者在办理出院结算时，对住院费用存在异议，情绪较为激动。面对突发的负面情绪，当班护士坚持文明、共情的沟通方式，耐心安抚、认真倾听，首先稳定了患者情绪。随后，护士仔细核查结算流程，确认科室操作符合规范后，主动联动相关科室进行沟通协调，并向患者细致解释医疗政策与核查结果，最终获得患者理解。事后，护士将相关情况详细交接给管床医生及各班次护士，持续做好后续跟踪服务。患者对中医科护理团队耐心细致、负责到底、全程温情的服务给予高度认可和真诚感谢。
本次处置以柔性沟通化解潜在纠纷，跨科室协作找准问题根源，形成了“接待—核查—解释—跟踪”的完整服务闭环，真正做到了事事有回应、件件有着落。
“请好好说话”活动开展后，中医科制定并推行“护理人员文明服务统一话术”，不仅对患者更加温和，同事之间的沟通也变得更加和谐顺畅。
例如，当患者艾灸或拔罐后出现身体不适，或睡眠、腰腿疼痛情况发生变化时，护士会以条理清晰、语气平和的方式与医生沟通：“大夫，XX床患者今天理疗后腰腿酸胀明显，睡眠也不太好，跟您反馈一下，麻烦您看看是否需要调整调理方案。”按照规范流程传递患者信息，使医护配合更加迅速高效。
科室内部日常协作中，同事间相互帮助进行理疗或中医治疗时，大家都会客气地说：“麻烦您帮忙照看下这位患者，辛苦啦。”一句简单体谅的话语，让团队氛围更加融洽，彼此之间多了一份理解与支持。
目前，中医科全科人员都能换位思考，交接班及日常沟通中耐心交流，不焦躁、不争执。无论是患者身体状况、辨证分型，还是治疗后的反应，都能交代得清晰详尽，信息遗漏显著减少，中药护理、特色理疗和情志疏导等各项工作衔接更加顺畅，科室整体工作效率明显提升，大家齐心协力守护好每一位就诊患者。
中医科立足专科特色，将“请好好说话”专项行动与情志护理、特色中医服务深度融合，并借鉴外科全流程共情服务经验，在标准落地、流程创新和诉求处置方面形成了完整的工作体系，是我院人文护理提质的优秀典型。
下一步，护理部将以中医科为示范科室，在全院推广其特色中医沟通、情景实训和诉求闭环管理工作模式：
1.持续深化五大沟通关系的全员学习，统一冲突、质疑、理疗不适、纠纷等场景的标准沟通话术，全面提升护理人员的共情能力与应急处置水平；
2.针对情绪敏感、慢病疼痛及诉求较多的特殊患者，推行重点患者专项交接和全程跟进闭环管理机制；
3.定期收集全院优质沟通典型案例，组织各科室交流学习，让温柔耐心、换位思考成为全体护理人员的职业自觉。
今后，护理部将持续挖掘各科室人文服务亮点，推动“请好好说话”走深走实，引导全体护理工作者以温暖言语传递岐黄关怀，以专业照护守护群众健康，全力打造有温度、有专业、有情怀的医院护理服务品牌。
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