「请好好说话」专项行动 | 胸痛中心二病区：用温暖语言搭建信任桥梁

“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰。”

语言，从来不只是信息的传递工具，更是护理工作中最温柔的治愈力量。

自医院“请好好说话”行业作风建设专项行动启动以来，河南省直第三人民医院胸痛中心二病区护理团队紧扣护理部统一部署，以“五大核心沟通关系”为抓手，将文明沟通、共情服务融入胸痛患者急救、诊疗、康复全流程，用有温度的语言，搭建起护患、医护、护护之间的信任桥梁，让“好好说话”成为科室最鲜明的服务底色。

胸痛患者病情急、变化快，护理工作节奏紧张，沟通更需要清晰的准则。

科室第一时间组织学习《护理部“请好好说话”专项行动实施方案》，围绕“沟通态度清零、关系协同顺畅、服务体验提升、长效机制固化”四大目标，结合胸痛急救、术后康复、慢病管理等特点，细化了“胸痛中心二病区沟通服务细则”。

我们以“医者仁心、职业敬畏心、患者同理心”为三心底线，要求全员做到：情绪零带入、用语零生硬、倾听零分心、共情全覆盖。同时，针对胸痛急救中的医护协同、交接班中的护护衔接、术后患者的护患沟通、护士长与护士的层级管理等高频场景，逐一明确沟通态度、方式与正向激励要求，让“好好说话”可落地、可执行、可评价。

（一）护患沟通：以共情为笔，书写有温度的服务

胸痛患者突发不适时，常伴焦虑恐惧；术后康复期患者也易因恢复缓慢产生负面情绪。我们以“温柔、耐心、共情、尊重”为沟通态度，将“首眼微笑、七步人文、床旁宣教、倾听诉求”融入每一次互动。

💗 面对急性胸痛患者，用温和而坚定的语言安抚：“阿姨，别紧张，我们正在做心电图，医生马上来，我们一起配合。”

💗 术后床旁宣教时，蹲下身、慢下来，用通俗语言讲解康复要点，倾听患者顾虑：“叔叔，伤口疼我们会调整镇痛方案，您随时按铃找我们。”

💗 对长期随访的慢病患者，主动问候、耐心答疑：“李叔，复查指标很好，降压药按时吃，有问题随时打电话。”

从主动问候到耐心倾听，从清晰解释到情感安抚——我们用有温度的语言，守护患者的隐私与尊严，让每一次沟通都成为治愈的一部分。

（二）医护协同沟通：以专业为基，搭建高效协作桥梁

胸痛中心的高效运转，离不开医护无缝配合。我们以“尊重、协作、严谨、高效”为准则，将ISBAR标准化沟通模式融入急救、交接全流程。

💗 急救场景中，护士规范汇报：“医生，患者王某某，65岁，胸骨后压榨样疼痛20分钟，伴大汗，心电图提示ST段抬高，建议启动胸痛绿色通道。”清晰的信息传递，为决策争取宝贵时间。

💗 日常工作中，建立医护定期沟通机制：“张医生，3床患者术后夜间睡眠差、心率波动大，我们调整了护理措施，也想听听您的用药建议。”

医护之间的有效沟通，是患者安全的第一道防线，更是团队协作的核心纽带。

（三）护护团队沟通：以互助为桥，凝聚温暖力量

科室护理团队的凝聚力，直接影响服务质量。我们以“友善、互助、坦诚、包容”为态度，将SBAR标准化交接班、即时沟通、矛盾调解融入日常。

💗 交接班时，用SBAR模式清晰传递患者情况、护理重点与潜在风险，主动分担同事难点。

💗 建立“温情沟通”机制：同事加班时主动分担，遇到困惑时耐心倾听，出现失误时不指责、共分析。

💗 护士长以“尊重、平等、务实、赋能”的态度，定期一对一谈心，倾听诉求、疏导压力。

只有被温暖照亮的团队，才能把温暖传递给患者。

（四）层级管理沟通：以赋能为核，打造有温度的管理

护士长以WARM沟通模式为指导，将“接纳情绪、明确目标、细化要求、正向激励”融入管理全过程。

💗 工作安排时，倾听护士的想法与困难，合理调整排班。

💗 护士取得进步时，及时给予肯定；出现问题时，不批评指责，而是一起分析改进方向。

💗 通过“现场表扬、绩效加分、星级护士评选”等正向激励，让付出被看见、被认可。

在温暖的管理氛围中，每一位护士都能实现个人成长与团队进步的双向奔赴。

自专项行动开展以来，科室沟通氛围焕然一新：护患误解减少、信任增多；医护配合更默契；护护凝聚力更强。患者满意度持续提升，越来越多的感谢信和锦旗中提到：“护士们说话很暖心，在医院也感受到了家的温暖。”

“请好好说话”不是一次专项行动，而是护理工作中需要长期坚守的初心与习惯。

下一步，我们将持续深化成果：定期开展沟通技能培训与情景模拟演练，评选“科室好好说话标兵”，分享优秀案例，并将沟通规范纳入护理绩效考核，让文明沟通成为每一位护理人员的职业自觉。

语言的力量，温柔却坚定；护理的温度，细微却绵长。

未来，胸痛中心二病区护理团队将继续以心传语、以暖筑桥，把“好好说话”融入每一次操作、每一次沟通、每一次守护中，用有温度的护理，为胸痛患者的健康保驾护航，为医院行业作风建设贡献自己的力量。