在当今医疗行业竞争愈发激烈的背景下,技术实力以及奠基于此的文化品牌成为衡量一家医院核心竞争力的关键指标。
肖其强院长介绍说,在医疗技术方面,新华医院拥有一支实力雄厚的专家团队,特别是在军改后,医院引进了大量来自原成都军区总医院的专家,并且获得了川北医学院的支持,加之原有厂医院的资深高级职称专家,这些都为医院的技术实力奠定了坚实的基础。
不过他也坦陈,即便拥有这样的专家阵容,作为一家社会办医机构,想要用较短时间在公众心中建立起强有力的技术品牌和高美誉度的文化品牌依然充满挑战。特别是医院身处成都市成华区,区内医疗资源不断丰富,竞争压力日益严峻。这需要医院在长期耕耘技术品牌和文化品牌的同时,寻找特色化的发展路线。
为此医院将服务品牌作为发展战略的重点,致力于让患者在优越的硬件环境中享受到真正的人性化和专业的医疗服务。希望通过提升服务品牌,「以患者诉求为中心,打造有温度的服务体系」,做到比竞争对手更出色,从而带动整体医疗服务水平的提升。
肖其强院长表示,在打造服务品牌的过程中,医院选择将患者满意度作为抓手,成立了服务品质管理部,并采取了诸多特色措施以提升服务质量,这些措施在国内许多医疗机构尚未普及。
比如医院实行了挂号免费政策、「SGS Qualicert」服务质量提升项目(成为西南地区首家获得 SGS Qualicert 国际服务认证的三级综合医院)、6S 标准管理项目等。通过这些举措提升新华医院的整体品牌形象的同时,更好地服务百姓健康,提升区域医疗服务效能,让百姓获得更便捷、舒适、放心的医疗服务。
医院还在推行「无陪护」项目,旨在进一步减轻患者家属住院陪护负担, 为病人提供更周到、更专业的护理服务。从患者入院开始,包括挂号、就诊、检查、住院乃至手术全程,均有专业人员陪同,未来医院计划逐步减免这部分费用。在中秋和国庆期间,医院试行了免费陪护服务,也已收获良好成效。
除此之外,为提升患者服务体验,新华医院启动了「服务创意金点子大赛」。这一赛事旨在激发全院员工的创新思维,共收到了数百份涉及便民措施、病房管理、服务流程等多个领域的创新服务提案。
医院还成立了患者服务监督小组,邀请患者担任服务质量监督员,参与到服务质量的监督与评估工作中。这一创新举措不仅加强了医院与患者之间的沟通与互动,更体现了医院对患者权益的尊重与关怀。监督小组将从患者的角度出发,参与「神秘客」暗访、患者满意度调查、内部服务检查等工作,确保医院服务质量的持续优化。
上述做法尽管会增加医院的运营成本,但肖其强院长强调,想要成为一家造福百姓健康的精品医院和百姓信任的区域医疗中心,必须在短期内做出牺牲以换取长期目标的实现,这一点已经成为医院上下的共识。
医院追求的更重要的是为患者提供一种愉悦顺畅的就医体验,并给予其精神上的慰藉和支持。患者在就医过程中,除了治疗效果,还需要感受到关爱、尊重与重视,改善患者对医院「冰冷」的固有印象。