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海南现代妇女儿童医院管理内核:精细化管理

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2020 年 12 月 26 日,位于海口市琼州大道的海南现代妇女儿童医院正式挂牌「三甲」,成为海南省首家民营三级甲等妇产专科医院。

「评审是最好的检阅!」海南现代妇女儿童医院院长邢愚坦言,对于能在海南建设一家具备较高医疗服务等级的民营三甲妇产专科医院,实属不易。自 2017 年 8 月启动创「三甲」工作,到顺利通过「三级甲等妇产医院」的评审,这一征程现代妇儿历时三年。

创建「三甲」,是医院的一场自我革新,是医院管理不断标准化、精细化的过程,也是适应政府医疗体制改革和医院可持续发展的需要,这种「精」和「细」体现在每一个数据、每一个过程、每一个执行动作。

追求质量 坚持规范化、标准化严防医疗差错

任何一个团队、任何一家单位,都需要在管理体系、管理流程以及管理方式上,有「看得见摸得着」的衡量标准,这就是标准化。众所周知,「三级甲等」是我国对医院机构实行划分等级中的最高级别,评审标准也最为严格。在海南现代妇女儿童医院,标准化管理落实到每个员工,将患者安全管理融入医疗管理的各个环节。

在现代妇儿,每一项制度的建设都围绕着「以患者为中心」,通过改善医疗服务流程、开展优质护理、加强医疗质量控制等,医疗质量得到了提升。日常工作中,医院各科室都会积极组织开展急救演练,每一年医院开展各种应急演练多达 80 多场。通过反复的培训及急救演练来提升急救团队应对不同疾病的应急反应能力和抢救水平,切实保障了患者生命安全。

海南现代妇女儿童医院院长邢愚表示,医疗质量安全是医院的核心,规范化、标准化是前提。因此医院制定了《医院安全文化建设制度》、《医院质量和安全管理委员会管理制度》等一系列标准:构建安全文化、领导及员工支持、整合风险管理活动、鼓励不良事件上报、主动邀请患者与公众参与患者安全活动。

每一年,海南现代妇女儿童医院都坚持运用 PDCA、QCC、FMEA、RCA、TPS 等管理工具,通过多样化的品质管理改善活动,提升了医疗服务质量,同时为患者安全提供了保障!

据海南现代妇女儿童医院业务副院长许艳介绍,从开业至今,孕产妇死亡率为 0,羊水栓塞死亡率为 0,妊娠相关性子宫切除术为万分之一。产科高危病人抢救存活率 100%。剖宫产率为 33%,低于全国平均水平。

精益求精,精细化管理成为医院管理文化内核

「在现代科学管理的过程当中,第一件事情是要规范化、标准化,第二件事情是精细化,第三层次叫个性化。精细化管理不是增加工作负担,而是在全员参与改善的前提下,让员工的工作效率得到更大的提高,它是达到能够给顾客提供温暖的个性化服务的前提,这也回归到了我们以顾客为中心的核心目标中去。」海南现代妇女儿童医院行政副院长林秀青说。 

就拿医院保洁员清洁出院病房来说,打扫一间出院病房需要参照 43 项标准以及 25 块抹布,不同区域使用不同颜色的抹布,以防止交叉污染,且全体保洁员都要熟练掌握。有人可能会吃惊,会觉得太复杂繁琐了,但这就是标准,每一项工作都要遵照标准。只有这样,才能逐步加深员工对标准的理解,医院运行效率得到提升,才有更多空间让员工从工作精细化走向服务个性化。

「仁爱、诚信、奉献、卓越」是医院的院训。不断追求卓越便是精细化管理具体体现。目前,精细化管理已逐渐渗透到医院的每一个管理「细胞」之中,贯彻在医院上下所有管理者的行为里,成为医院的管理文化内核。

最具有代表性的便是医院里实施「预约看诊制」,患者通过电话、网络、微信等预约看诊时间,时间精确到分钟,大大减少客户等候时间,同时医院要求缩短患者在医院的等候时间,从一名患者入院到全部检查流程完成后顺利出院,每年进行流程改善,减少不必要的时间浪费等,目的就是为了提高医疗服务流程效率,确保患者的诊疗效果和就诊体验;

同时,医院鼓励员工提合理化建议,让员工发现工作中可以持续改善的项目,让「人人都成为管理者」,人人能都为医院建言献策,真正实现「以顾客为中心」的目的。

「每一个岗位都能追求极致。」海南现代妇女儿童医院质管部主任唐颖说,在海南现代妇女儿童医院,全院每个部门每年至少要求进行一个品质改善项目,仅 2020 年开展的品质改善项目就有 56 项,员工参与率为 100%,改善率高达 100%。不论从技术、管理还是服务方面,不仅能够降低医院运行成本、提升医院管理效率、提高客户满意度,同时可以不断提升品质,增强医院核心竞争力。

以人为本,提供有温度的个性化医疗照护

政府的公益性要求医院以患者为中心,将患者放在第一位。但在海南现代妇女儿童医院,管理的核心从「以患者为中心」过渡到「以顾客为中心」,凝练出现代医疗「人本文化」核心——以人为本。「以人为本的医疗照护的前提是真正了解顾客要解决的问题。」海南现代妇女儿童医院行政副院长林秀青说,创三甲,其实是提供了一个标准来告诉我们,朝哪个方向才是顾客所想要的。

从客户入院开始,一线临床人员就要针对病情给她优质的照护,但如何能够得到一个更好的医疗保障?就需要医院行政后勤团队的配合,比如设备的正常运行、环境的清洁干净等等。管理的核心是让全员都有「以顾客为中心」的服务理念,不管是否能直接服务于顾客,因为想顾客之所想,急顾客之所需,才能保障医院的正常运行。

「让顾客就医有尊严,感受到温暖,这是我们每一个员工的基调。」林秀青如是说,服务好每一位顾客都是我们神圣的任务。我们对待客户需感同身受。比如:一个孩子降生带来的极度喜悦;一名宫颈癌患者的极度悲伤等等,顾客会与我们分享一些他们较不为人知的秘密。顾客希望我们:把他们的利益放在首位,他们的安全,保护他们的隐私,尊重他们,意识到他们是具有内在需要的人,有尊严的对待他们。

「提供给每一个顾客超越「标准」的温暖的个性化医疗照护,这是我们孜孜不倦的目标。」林秀青说,医院将「以顾客为中心」的核心理念通过各种途径和形式来表达,比如全生命周期健康管理,推行「无痛分娩」、「导乐分娩」、「亲情陪产」、「袋鼠式护理」等人性化服务等,都营造着医生与患者、人与人之间的和睦相处的氛围,萦绕着千丝万缕的人文情感。