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不断提升服务满意度,持续保持行业领先地位|胡航院长谈禅医经营和管理之道

来源:复星医药 2020-11-05 10:37:17

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2020 年 8 月 29 日,中国医院 2019 竞争力排行榜新鲜出炉,佛山市禅城中心医院再次蝉联中国社会办医单体医院第一,并连续三年稳居首位。

禅医究竟靠什么能取得如此优异的成绩?如何能在强手林立的公立医院的丛林中找到定位、强化自身优势?如何能在复星大健康的生态链中进一步寻求合作和发展的机会?如何用好地处沿海省份的优势,做好医疗服务的国际化?带着这样一系列问题,近日采访了复星医药副总裁、复星医疗总裁兼禅医院长胡航,聆听他有关对禅医经营和管理之道。

胡航

■ 复星医药副总裁

■ 复星医疗总裁

■ 佛山市禅城中心医院院长

连续第一,体现禅医行业地位

Q:禅医连续三年位列中国非公医院综合竞争力排行首位,您认为价值和意义在哪里?

胡航:禅医能够连续三年综合竞争力排名领先,说明了以下几点:

第一,公立医院经过改制,始终不断进步,体现了社会办医的活力;第二,彰显了禅医本身所具有的积极向上的医院文化;第三,体现了复星从事医疗事业的初衷——以社会效益优先,促进可持续发展,提升医疗服务的本质。禅医能够获得这样的荣誉,应该说是整个复星全力支持的结果。

禅医能连续三年获得综合排名第一,体现了我们在非公立医疗机构中的行业地位和标杆,让更多人看到了禅医的经营哲学和办院理念,看到了禅医的责任与担当,我想这才是排名领先的意义所在,并进一步引导市场行为走向规范。

Q:禅医式服务在患者体验、满意度上有哪些创新点?

胡航:在广东佛山地区,老百姓一提到禅医,第一印象就是禅医服务非常好。虽说这是一句简单的评价,但背后是医院持之以恒坚持的经营理念:始终把病人满意度当做医院的生命线,始终把病人对医院的信任视同最大财富,这一点是我们做医疗服务的一个本质和初衷。

尤其是禅医作为一个改制而来的医院,在改制之初,谢大志院长就提出要把解决病人看病的痛点和把服务当成医院生命线和基本要求。这一要求禅医坚持了 20 多年,并根深蒂固地植入到了医院各级领导班子和每一位员工心中。我们每年不光从制度上考核,文化建设上对新员工开展培训,包括内训师队伍打造,服务满意度精细化的培训等,都在共同保障禅医服务满意度的持续领先。

Q:医院竞争力主要体现在哪些方面?禅医将会在哪些方面进一步提升?

胡航:医疗服务、学科建设和核心技术能力的提升,是医院竞争力的最大体现。我们一直坚持做临床实践研究,努力从教学、科研、学科发展到临床技术,这样一个协同发展上进行推动。

与政府医疗机构、公立医疗机构相比,非公立医疗机构资源上还相对缺乏。禅医早在 2016 年就成了广州中药大学临床医学院,这在全国也是屈指可数。目前,禅医的临床医学院已经有 180 多位在校本科学生,后续规模还会扩大;此外,禅医还成立了广州中医药大学临床医学研究中心,专门为医务人员提供科研交流的平台。

当然,除了学科建设,医疗机构的质量安全管理也是根本。2011 年禅医通过了三甲评审,2018 年以 9.92 的高分通过了第六版 JCI 认证,成为国内为数不多通过三甲评审、JCI 国际认证、艾力彼五星级认证的大型三甲医院。禅医在质量安全管理上秉承着持续改进的理念,不断完善,今年将迎来三甲复审,明年也将迎接第七版 JCI 的挑战。

此外,像服务水平、信息技术的探索与应用、设备设施的安全,后勤保障、市场拓展,病人数量,群体信任等,所有这些都是医疗行业竞争力的体现,当然禅医还要不断努力。

布局互联网医疗  探索国际化医疗品质

Q:互联网医疗是目前医疗行业发展的趋势,禅医开展了哪些布局?

胡航:互联网医疗在禅医经历了三个不同发展阶段:第一阶段,于 2018 年初启动 「互联网医院」的打造,开展了前期摸索和技术储备;第二阶段,在 2019 年 7 月正式拿到广东省卫计委颁发的互联网医院牌照,开始在线问诊和家庭护理;第三阶段,2020 年初,禅医参与涉及了整个复星医疗的义诊及 515 复星家庭日的活动,推动复星健康+成为全国性互联网医疗平台。

禅医目前在互联网上的布局包括:一是「互联网+医疗」。疫情期间,禅医互联网医院除了提供免费的在线问诊和发热门诊,还上线了复诊续方,药物快递到家等服务。目前,禅医线上日均问诊量占佛山全市互联网医院问诊量的 10%。从线上问诊、医生出具处方、医保支付、到线下配送药品到家,整个过程 3 小时内全部完成;二是「互联网+护理」通过利用 AR 技术、人脸识别等「黑科技」,率先推出伤口换药、新生儿护理等 43 项服务。此举是对慢病管理的一大补充,打造新型护理模式,解决长期慢性病患者和重点人群的医疗、康复、护理及生活照料的问题,提高医疗服务效率;三是建立「云医务室」,为 1800 多家佛山企业免费提供健康管理、便捷就医、家庭医生,助力 20 万余名企业员工实现全面健康管理。

Q:「禅医」在打造国际化品质医疗方面进行了哪些探索?

胡航:禅医在 2018 年通过 JCI 认证之后,很快就成立了国际名医医学部。禅医国际名医医学部汇聚全球尖端医疗资源,集合国际顶尖名医加盟,下设国际名医骨科部、肿瘤部以及治未病养生中心等。是综合医疗、养生、保健、健康管理为一体,从诊疗延伸至健康管理的涉外医疗服务平台,让患者可以真正享受一站式的国际医疗服务。

在禅医国际名医医学部,禅医除了提供顶级国际医疗资源外,还为海内外患者直接对接国际品牌商业保险资源,在禅医内部建成全国首家为全球品牌商业保险提供多样产品展示、并为其客户提供一站式高端配套服务的医院平台。

现在我们可以负责任地讲,在整个广东佛山地区,禅医国际医疗已经走在前列了,包括疫情期间,我们给这些外国友人提供的就医环境,提供的就医便捷程度,得到了海外人士的高度赞赏。

融通复星生态产业资源

Q:在复星大健康生态中,禅医作为复星医疗的旗舰医院,与复星通融合作已有许多很好实践,未来将如何进一步发挥优势 ?

胡航:与复星大健康产业的合作,禅医一直在积极探索。从禅医上游来讲,主要与复星医药各板块的合作,包括复星投资的企业。比如与杏脉科技合作,禅医在影像科阅片方面的效率就提升了;与复星医药投资的以色列 Alma 合作,把全球最好的医疗美容激光设备与技术带到禅医,成功开诊并深受社会好评,禅医被以色列 Alma 激光公司正式授权成为亚太地区临床培训基地。

禅医下游的合作有两方面,一是与复星联合保险共同推动的健康管理项目,此类合作已经有 200 多个案例了;此外,与复星康养也在进一步地开展合作。类似这些,在整个大健康生态链里合作的机会很多。

未来我们能所做的包括上游的新技术、新项目、新药品、新器械的试用,或者是相关的市场拓展;与下游的合作,相信通过共同开发,比如说共同开发健康险产品,共同开发医养合作的一些新产品和模式,把市场的服务做得更深更精更细。

Q:禅医在常态化防疫下如何进一步提升?

胡航:在常态化防疫下,给医疗行业带来了机会和挑战。所谓机会,是指公众对自身身体健康,家人健康的关注和投入提升了;所谓挑战,就是从政府到社会公众,经过疫情之后,对医疗行业的公平性、公益性的关注和呼声会增大,势必对一些非公医疗机构的生存环境、竞争环境带来挑战。

在这样的情况下,首先,我觉得还是要练好基本功,不断加强自身的学科建设、质量安全保障以及服务能力的提升;第二,针对存在的痛点,一定要主动求变,主动去设计、推广,整合资源,像线上线下融合的健康管理项目,为老百姓日常生活提供健康支持和帮助。