刘远立教授：满意的医务工作者造就满意的患者

2016 年 6 月 25 日，由丁香园和麦肯锡联合主办的「2016 中国医疗行业人才发展高峰论坛」在北京如期举行，论坛以「突破人才瓶颈 构建人才梯队」为主题。在论坛上，北京协和医学院公共卫生学院刘远立院长发表了医院绩效科学评估的大会报告。

刘远立院长指出，对于新型医疗改革的原则、方向问题，其核心的观点是要尊重医学人才，只有如此体制才可持续，改革才会成功。而对于医院进行绩效的科学评估也至关重要，是客观掌握工作成效的必要基础，系统总结经验教训的重要依据，积极促进行为改变的动力、压力。

医院绩效科学评估的关键有两点，第一是明确评估对象的工作目标，第二是将工作目标转化成可测量的指标。

医疗行业如何确定工作目标呢？人民对于美好生活的向往就是我们的奋斗目标，即治病救人，技术上精益求精；关怀呵护，服务上无微不至。如何对工作目标进行测量呢？基于多年的研究，刘远立院长提出医院评估的两类绩效指标，客观指标包括质量测量、效率测量和公平测量；主观指标包括患者满意度和员工满意度。

医院绩效科学评估的客观指标

1.质量测量中最重要的是临床疗效

质量测量包括硬件与软件的结构测量，标准临床路径的过程测量，以及临床安全及效果的结果测量。

刘院长指出，对于供需双方来说，质量的测量中临床疗效最为重要。然而影响医院疗效的因素有很多，不仅受到医院质量的影响，也受到病人差异的影响。国际前沿细化医院质量评价的办法是按疾病类别比较，对不同医院患者的个体差异进行标化，并且注意质量评价指标的体系化，注重互补性。

刘远立院长曾经带领哈佛医疗团队和中国医院管理研究所，通过分析北京 37 家三级医院 700 多万住院患者的病历资料，对公立医院的绩效指标体系发展进行了研究。核心指标是疾病标化死亡率，两个辅助指标为意外合并症发生率、合并症抢救失败率。

结果显示，标化的结果指标和非标化的结果指标差异很大；同一医院不同结果指标之间的一致性不强；结果指标与患者数量显著相关，做得多，做得好；三甲医院和三乙医院之间没有发现显著性差异。

2.通过效率测量评估医院资源配置

效率测量包括投入、产出的技术效率，以及投入/产出与结果的配置效率。主要的研究结果包括，医院间的费用差异主要来自患者的个体差异，同一医院不同疾病费用指标之间的一致性很强；医院越大费用越高，费用越高并非效果越好；费用高低与是否是教学医院等变量无关。

3.通过公平性测量衡量公立医院公益性

现在医改提出让公立医院回归公益性，但怎么对公平性进行测量呢？刘院长团队制定的核心指标是测量不同人群资源投入差异和不同人群结果指标差异，其中，患者按照职业类别和保险计划进行分层。

结果显示，不同患者群体所享受的待遇确实不平等，但这种投入上的差异并没有造成结果上的差异。也就是说医院一方面是「精明」的服务提供者，一方面也实现着良性的经营。

从第三方评估结果看医患满意度的主观指标

2016 年初，北京协和医学院公共卫生学院受国家卫生计生委医政医管局委托，对全国具有代表性的省、委医院进行了改善医疗服务行动的第三方评估工作。第三方评估内容包括省、委医院「行动计划」落实情况，医生、护士改善服务、执业现状；门诊和住院患者总体与分维度的满意程度。

1.患者满意，费用水平和医疗保障程度很重要

患者满意度方面，患者选择机构的主要考虑因素是技术水平和服务态度好。136 家医院门诊患者的满意度最高值 99.6 分，最低值 69.4 分，平均值 86.4 分；门诊患者 20.1% 通过网络预约挂号方式就诊，这部分患者的满意度高于窗口挂号就诊患者。136 家医院住院患者总体满意度最高值 99.9 分，最低 66.4 分，平均值 93.1 分。西部地区患者的满意度比东部和中部地区都低。总花费越高、自付比例越高的患者满意度越低。说明费用水平和医疗保障程度对于就医体验十分重要。

2. 满意的医务工作者造就满意的患者

医护人员满意度，比想象中低一些。

从对医护人员的职业操守的调查方面，将近 1/4 的医护人员曾经在过去的一年为我们的病人垫付过医药费，而且还有近 15% 的医护人员由于欠费被医院扣发工资。

对于执业环境，总的来讲对环境的评价，医生低于护士。对于医患纠纷的有效处理措施，75% 的医生认为有，87.8% 的护士认为有；对于安保人员能及时防范过激行为方面的认同，医生为 6.24%，护士为 79.8%。

对于职业待遇的评估，医护人员也存在一些差异，只有 40.5% 的医生休满法定的假期，47.2% 的医生说分配起到激励作用，21.6% 的医生认为医疗价格没有体现价值；在护士中比例分别为 72.3%、65.7% 和 48.7%。

对于医护人员生存状况的评估的结果还是很令人担忧的。从医生的数据来看，只有 35.8% 的医生认为自己身体状况良好，51% 的医生心理状态还可以，64.5% 的医生工作负担过重，80.1% 的医生睡眠不足，有时间锻炼的医生更少，为 15.4%。

医护人员为人民群众的健康做贡献，自己的健康却在透支，职业的认同感也不够。33.4% 的医生认为自己的职业得到社会认同，13.4% 的医生愿意子女从事医务工作；在护士中的比例为 43.3%、24%。

受访的约 4 万医务工作者，认为影响职业满意度前三位的因素是薪酬待遇、职业环境的安全性、社会的信任和尊重。他们认为未来我们国家改善医疗服务，前三位的影响因素是加大财政妥协、改善就诊环境、加强医患沟通。这也是提高人民群众医疗服务满意度非常重要的因素。

医护人员职业认同指标和患者满意度关联性的研究发现，门诊患者的满意度与职业得到社会认同、愿意子女从事医务工作的医务人员的职业认同存在显著的相关性。基于此，刘远立院长提出「满意的员工造就满意的患者」。

如何创造友好、安全的执业环境，建立稳定的人才梯队，提高员工满意度，提升医院的综合竞争力，敬请关注丁香园 2016 中国医疗行业人才发展高峰论坛更多精彩现场报道。