你好，核酸没有做可以退费吗？你好，自助机在哪里？你好，新冠疫苗在哪里打？……
在江门市妇幼保健院客户服务中心，前来咨询寻求帮助的市民一个接一个，姑娘们接听电话、现场解答两不误。
作为医院里接触群众最多的一个科室，客户服务中心每月接听电话达 1.3 万人次，现场接待的市民人次更是数不胜数。作为客户服务中心主任，同时也是一名中共党员，冯建英带领团队变「被动服务」为「主动服务」。
用心用情搭建好医院与患者之间的交流桥梁，以暖心服务化解群众就医烦心事。
群众的利益永远是第一位
江门市妇幼保健院客户服务中心位于门诊大堂左侧，一眼望过去，可以看到工作人员忙碌的身影，以及服务台下张贴的 20 个大字：服务至周、真诚服务、点滴做起、主动热情、微笑服务。
客户服务中心地方不算大，但负责的工作却复杂而繁重，承担着包括咨询服务、导医导诊、便民服务、检验结果打印、《出生医学证明》发放、门诊处方清单打印及疾病证明盖章、亲子鉴定咨询项目等在内的诸多服务。在该中心，群众的利益永远是第一位。
有一次，临近下班，自助机系统出现故障，检查结果打印不出来。看见患者焦急的样子，冯建英主动站出来，说：「离医院近的，可以明天再过来打印；不方便的，做好登记，明天我帮你们打印出来寄过去。」
第二天，冯建英按照登记名单，一一帮患者打印报告寄出，邮费全部是她自掏腰包。再次回想起来，冯建英笑着说：「当时也没在意邮费这个问题，脑海里想到的就是帮患者解决困难。」
办公室的一角，放置着姑娘们的水杯。这个岗位要求姑娘们一天到晚说个不停，水杯成了必备品。
办公室还常备着零食、吹风机等物品，但这些不是姑娘们的，而是为群众准备的。
冯建英告诉记者，患者空腹过来做检查，有时会出现低血糖情况，她们就会给患者吃点糖。有时候，妈妈们在喂奶时，被孩子呕奶弄脏衣服，可以洗洗，然后到办公室吹干。
客户服务中心是医院的一个重要窗口，是医生和患者之间的重要桥梁，起着举足轻重的作用。工作中，冯建英带领团队始终站在群众的角度想问题，考虑每一个小细节，争取服务做到最优，让患者在就诊期间感到愉悦和欣慰，增加患者对医院的好感和信任，进而提高医院的整体服务形象及患者满意度。
「三头六臂」的客服「女神」
在客户服务中心，你可能会看到群众寄存在那里的检查报告、行李箱，甚至可能看到不知从哪里冒出来的小孩。
有一回，冯建英回到办公室，发现一个小孩坐在那里，他说在等妈妈。问了同事，大家也不知道他是何时来的，是哪家的小孩。于是冯建英当起了「保姆」的角色，一边工作一边时不时陪他聊天，拿零食给他吃，防止他走丢。
临近中午，小孩妈妈才来到客户服务中心带他走。原来，这位妈妈要带着小的孩子去检查，顾不上大的，又怕他走丢，便把他放在这里。
「我们经常会碰到帮照看小孩的情况，有的还是襁褓中的小婴儿，这也反映出群众对我们很信任。」冯建英笑着说。
帮找人的情况对她们而言，也是常碰到的事。此前，冯建英曾看见一个小男孩面对着墙壁站在一旁，身边没有家人。
考虑到可能是走丢的小孩，她便上前跟他交谈，并抱着他去找家人。冯建英说：「那对迷糊的父母相互以为孩子被对方带着，都没发现孩子已经走丢了。」
工作中客户服务中心的姑娘们会遇到形形色色的人，但每次遇到精神病患者或疑似精神病患者时，冯建英总会第一个站出来。
她说：「对方要是处于急躁期，可能会有过激行为，我不能将我的姑娘们置于危险之中。」
周六是医院就诊的小高峰，每周六上午冯建英都会回来加班。去年冬天，她回来时看到一个妈妈带着两个孩子坐在急诊外面，当时已经冷到要穿羽绒服，但她的大儿子却没穿鞋，怀抱里的婴儿耳朵上有血。工作人员无法与这位妈妈沟通，因为她行为神智有些不正常。
见此，冯建英主动上前，通过耐心地询问，她得知这位妈妈是带小的来看耳朵。于是，冯建英让工作人员带婴儿去处理，她则拿面包给大儿子吃，与该名妈妈交流。最后，冯建英成功通知到她家人，并联合派出所人员将其一家顺利送回了家。
这类暖心事在江门市妇幼保健院客户服务中心还有很多。送行动不便的老人去就诊，对突然倒地的群众进行急救……这些并不是冯建英她们贴出来的服务项目里面的内容，但却是她们在工作中实实在在做的。
在这个过程中，她们也体会到「助人为乐」的含义，每当那一句「谢谢您」「辛苦了」在耳边响起时，快乐便在那一瞬间油然而生。
现在，不管是对于群众还是院内的医护人员，「有事找客户服务中心」已经成了他们的共识。冯建英说：「他们都叫我们『百事通』『万能油』，仿佛我们有三头六臂，什么都能解决。」
时常扮演「受气包」的角色
人有喜怒哀乐，患病时更会情绪不稳定，作为直接接触并且服务群众的岗位，冯建英她们时不时就要扮演「受气包」的角色。
3 月 21 日上午，一名患者怒气冲冲地来到客户服务中心，对工作人员说：「我要投诉！」一看这架势，客户服务中心的小姑娘们知道问题来了。工作人员吴美玲主动上前了解情况，安抚患者情绪。
原来，该患者是中医科某位医护人员的粉丝，因挂不上号，她又不肯看别的医生，便当天来现场排队就诊，但一直等到了中午 12 点，依旧轮不上她，不禁怒从心生。她说：「你们放号不合理，就不能留些号给现场的病人吗，等半天都看不上。」
了解事情的来龙去脉后，吴美玲和气地向患者解释，并用同理心去宽解、劝说她。最后，这名患者也是理解了医生的不容易，气也消了。
以上这种情况，对冯建英她们来说已经是小意思了，有时她们还会遇到直接对她们破口大骂的患者。
一天下午，一个患者来医院就诊。因他早上发烧，按照规定应前往发热门诊就诊，但他不愿意，打电话到客户服务中心就直接用粗口开骂。
叶健娴是这个团队的姑娘之一。有一次，一个患者让她帮忙打印报告，叶健娴立马放下手中的活帮她操作，但患者仍不满地说：「你能不能动作快点，慢吞吞的。」面对患者的斥责，叶健娴不吭声，认真操作着。
此时，旁边另一位女士帮叶健娴抱不平：「干嘛为难她们啊，没看她们都没停过吗？」本来没事的叶健娴，一听到别人帮自己讲话，顿时委屈之情涌上心头，她的眼泪不禁夺眶而出。
「工作这么多年，被骂哭的情况时常会有。」冯建英表示，但即使再苦再累，再生气再委屈，冯建英她们也是一如既往地亲切地面对面前的人，以笑脸相迎，用真诚相待。
她说：「推开办公室的门，对着空气骂两句，或者跟同事吐槽两句，有什么气也就抛在脑后了，转头出去又是重新开始。」
采访中冯建英反复提到，在这个岗位上，同情心、怜悯心很重要。来到这里的人，有的人可能刚失去孩子，有的可能确诊了癌症，有的人可能动了大手术。冯建英说，你不知道他们都经历了什么，你的一句话、一个举动可能就会伤透对方的心。
因此，怒气只能留给自己，不能把不良情绪转接给群众。
一个平凡的岗位，一份看似简单的工作，一群默默无闻的客服「女神」，用自己的微笑，为患者们创造了一个「微笑世界」。
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