海南现代妇女儿童医院：坚守品质，让医疗有温度服务有特色

「对于一家民营医院医院而言，能成为「三甲」医院实属不易，它不仅要拼科研技术、人才梯队、硬件设施、医疗品质，还要拼服务，因为金杯银杯不如顾客的口碑，这就要求我们在就医体验感上面下功夫。」海南现代妇女儿童医院行政副院长林秀青如是说。

海南现代妇女儿童医院始终坚持「以人为本，患者至上」服务宗旨。改变以往「病人来医院只是看病，医院对病人只管治病」的陈旧观念，树立医疗对象首先是「人」，其次才是「病」的现代医学模式，有效地创造出了一种「尊重、理解、和谐」的医患关系，让每一个来院的顾客，都能享受到有尊严的就医服务。

推行 4 H 管理模式 让客户感受家的温暖 

「我们希望给客户营造『家』的氛围。」林秀青院长说：「这要求我们每位员工要将爱的温情呈现给每一位顾客。在这样的服务理念引领下，医院率先开创了全新的高品质孕产模式和导入了家庭式产护模式，实行全程、一站式、个性化医疗服务。

与此同时，还创新推出「4 H 管理模式」，即：医疗安全的保障（Hospital）、温馨如家的体验（Home）、星级酒店的服务（Hotel）、高质量的管控（High Quality）。」

医院无论是建筑设计、室内灯光和装饰，还是提供的医疗服务，都围绕着温馨、和谐的「家元素」进行，让患者在治病就医的过程中像在家一样放松。

比如为孕妇提供舒适的沙发式候诊椅，为产妇提供设有拉链开口病服，住院部的被服更是按五星标准配置；

比如医院实行一人一诊室，单人单间待产分娩，从产检到住院到分娩，都给予患者充分的尊重和隐私保护，患者可在专属的私密空间里享受专业医疗团队的诊疗服务；

比如医院的每个角度都贴有「小心跌倒」等提醒标识，住院部病房需刷卡方可进入，为患者的财产和母婴安全提供了安全保障······

正是因为这些体贴入微的精细措施，让医院注入了「家」的元素。很多到现代妇儿就医的客户都会说，医院干净整洁又温馨，根本不像医院，更像是温暖的家！

坚守品质  给客户提供有温度的医疗 

视品质为尊严，建立以患者为中心的品质文化一直是现代妇儿坚持的经营理念, 这一文化已成为每位员工心中的行为准则。医院品质文化已深入人心，以患者安全为主轴、开展全院品质监测指标、鼓励不良事件上报、提倡合理化建议、制度标准作业程序书（SOP）、导入契合实用的品质管理工具 PDCA、QCC、RCA、FMEA、6S、TPS、目视管理等。

鼓励全院员工从专业、品质、服务、效率、成本方面着手，通过 PDCA 的手法不断改善工作中的问题，形成全员参与品质监测和管理，人人注重品质的良好氛围。

在坚持把品质做好的同时，更注重给予患者心灵的抚慰，自建院以来就特别重视人文关怀建设，做有温度的医疗。相对于「治病」，医疗的更大意义是「健康关怀」，林秀青副院长如是说，为了把人文关怀发挥到极致，让客户体验到个性化的医疗服务，近年来不断地改善医疗行为，优化就医流程，也获得了患者的好口碑。

仅 2020 年现代妇儿就收到锦旗 40 面，表扬信 53 封，这些数字的背后都是医护人员不经意间播撒的温暖和安全感，比如女子产后遭遇肠梗阻，肚大如球难排便，痛苦万分之际产科副主任余丽金亲自为她按摩排气一个多小时，并默默地守在患者身边助她排出宿便；

比如一位孕产妇分娩时因用力不当，宝宝迟迟生不出来，正当她精疲力尽之际，产房护士长汪青青教她唱歌，给她加油打气，最终顺利分娩；

比如外国友人手术时焦虑不安，手术室护士赵菲菲主动握住她的手并轻声安抚，一个细微的动作，一句简单的话语，带给患者的是温暖和力量~

「现代妇儿一直致力于创新健康服务新模式，2018 年年底就率先开展了『女性全生命周期管理』服务模式，我们希望，从生命孕育到宝宝出生、从青春期健康管理到生命的终点，每一个阶段都能在现代妇儿得到个性化的照护和健康监测。」海南现代妇女儿童医院行政副院长林秀青说道，未来也将立足「三甲」标准，持续推进该项目。

打造特色服务品牌 给客户备受尊崇的就医体验

林秀青副院长表示：

「医疗服务是医疗品质技术的重要载体，医院不仅要给客户提供有温度的医疗，也要提供有特色的服务。」，近年来更是把专科特色品牌化作为医院的发展战略，如率先引进了分娩镇痛、导乐分娩、袋鼠式护理、亲情陪产等等特色服务，并不断深耕专科特色，打造成为海南现代妇女儿童医院的特色服务品牌。

比如为了让女性更快乐、舒适地分娩，医院勇于探索和更新最好的分娩模式，「无痛分娩+导乐分娩+亲情陪产」三者相结合，成为女性生孩子不痛的「三大法宝」，自推广以来颇受孕妈欢迎；比如陪产的准爸爸还可选择为新生宝宝剪脐带，给夫妻双方留下深刻而美好的记忆；比如人性化的袋鼠式护理，让住院的早产儿躺入妈妈的怀抱，缓解产妇心理的焦虑，对宝宝病情也大有好转。

除此之外，为了让准爸妈有一个美好而难忘的孕育之旅，现代妇儿特别开设了一系列精彩课程，让准爸妈更自信的迎接宝宝到来，如精品课程《模拟分娩课》、《准爸爸训练营》、《生育舞蹈》等，由资深助产士亲自讲授和预演分娩情景，指导分娩用力方法，准爸还可现场体验分娩阵痛，学习给宝宝穿衣洗澡、换尿布等育儿知识，收获满满。

为了给孕妈准爸科学专业的孕产指导，现代妇儿每周一至周五上午助产士门诊免费为孕妈开放，仅 2020 年就服务了 4400 余位孕妈妈，让他们感受到了备受尊崇的就医服务。

设施人性化  为客户创造良好的就诊环境

近年来，医院不断强化服务功能，落实便民措施，从人性化特色设施和服务入手，在细微之处下工夫，现代妇儿医院率先在海南省导入家庭式产护模式，特别是集待产、分娩、产后康复为一体的 LDR 产房，客户不用病房产房两头跑，在 LDR 产房即可完成分娩全过程，产科、麻醉科、助产士等多科室专业医护团队提供多对一的服务，家人还能住在一起陪伴照顾。

海南现代妇女儿童医院在关注客户身体健康的同时，医院环境也注入了「人性化」的设计，创造良好的就诊环境，营造家庭化的生活氛围，以满足人们更高层次的健康需求，比如医院所有的洗手间安装紧急呼叫设置、婴儿护理台、残疾人无障碍专用洗手间，二楼洗手间设有标本放置处；

病房配备安全舒适的折叠座椅、呼叫铃；

医院还为客户免费提供充电装置、婴儿手推车、行李手推车、自动感应洗手装置等，在儿科候诊区还有游乐设施等等。

客户生日之际，现代妇儿会贴心地送上一份生日礼物，也会虚心征求顾客对医院的意见，每年组织「客户座谈会」，倾听客户的声音，持续不断改善服务质量。

我们始终坚信，成功源于对服务执着的追求，而现代妇儿，从未止步！