上海市同济医院召开患者满意度测评反馈问题处置办法沟通会

11 月 20 日，同济大学附属同济医院召开了院内自测患者满意度反馈问题处置办法沟通会，就进一步做好患者满意度测评中收集的意见和建议的整改工作进行了讨论并提出了初步方案。

会议决定，医院将针对部分科室未能给予患方反馈的意见和建议以足够重视的情况，调整患者满意度考核细则，增加整改工作的权重系数，促使科室加强管理、不断改善服务、提升就医体验。

同济大学附属同济医院党委书记许树长、副院长梁爱斌、党委副书记吴登龙，以及医务处、护理部、门急诊办公室、接待办、人力资源处、考核办、质量管理办公室、文明办等部门负责人参加了会议并分别发言。

吴登龙副书记在介绍医院患者满意度问卷调查工作时讲到，近年来，院内自测患者满意度工作在主动发现短板、持续改善服务等方面发挥了巨大作用，医疗服务全流程持续规范、就医体验不断提升。

但同时，也暴露出部分科室《患者安全管理制度》执行力度弱化，导致患者反映「检查多、报告不解释」等医患沟通不足、患者权益保护意识不强等问题屡屡出现，且对满意度测评工作中患方反馈的意见和建议的整改没有引起足够的重视，具体表现在科室「规范服务」意识薄弱、整改工作不及时、不彻底、「老毛病」频频出现等，看似小问题，蝴蝶效应导致这些科室和员工的制度意识和规范服务意识淡薄，直接影响了患者就医体验和医院品牌形象。

梁爱斌副院长发言中强调，各科主任应高度重视整改工作，严格执行包括「上海市同济医院医患沟通管理制度、维护与尊重患者权益的服务规范与措施、患者的权利和义务制度」在内的患者安全管理制度的落实，不断分析原因、改进问题、提高质量，医院将加大考核力度，督促科室规范服务行为、持续整改落实。

许树长书记指出，院内自测患者满意度反馈问题处置工作非常重要，与医疗质量和医院社会形象息息相关。要重视制度建设、要一级抓一级，首先在医院层面要抓好职能部门和科主任的制度完善和落实，其次是各科室主任要牢记「一岗双责」、抓好问题整改。

职能部门和科主任之间要交流、分享工作经验，对从发现问题到调查、整改的全流程进行梳理，把工作重点聚焦到环节中、体现在结果上，科主任要有担当意识和责任意识，要有主人翁意识和集体荣誉感，坚持不懈规范执行制度、认真落实整改、持续改进提高。

会议讨论决定，修订「医院满意度测评管理办法」，完善整改处置流程、在「科主任 360 度绩效考核评价指标体系」精神文明考核项中增加患者满意度测评整改工作的权重系数，督促各科室重视规范服务、持续改进，不断提升患者就医体验、提高社会满意度。