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公开医院文化内涵和服务流程,由家长「考核」?这样的模式你见过吗

2020 年 10 月 18 日下午,在重庆佑佑宝贝妇儿医院会议室,举行了一场特殊的交流会,会上家长代表们与院长、科教总监、护理总监等医院核心管理团队进行了一场推心置腹的坦诚交流....

2020 年 10 月 18 日下午,在重庆佑佑宝贝妇儿医院会议室,举行了一场特殊的交流会,会上家长代表们与院长、科教总监、护理总监等医院核心管理团队进行了一场推心置腹的坦诚交流:家长们化身「考核官」,分享了自己对医院和医生的「考核成绩」;而医院管理团队的负责人们则倾耳聆听,仔细记录着家长代表们的真实就医感受,甚至对于家长们的每一条抱怨、批评都进行了深入地分析,竭尽全力在专业、服务、流程上优化升级,解决更多家长痛点。

 

20 名「神秘」家长成为医院「考官」? 

据重庆佑佑宝贝妇儿医院相关工作人员介绍,这场名为「神秘客户交流分享会」的主题会议,是佑佑宝贝自成立神秘客户机制以来第一次正式将这群有着特殊「身份」的客户聚集起来。以往「神秘客户」都是「单线联系」,全院仅有院长与客服负责人知晓他们真实的身份。

他们看似就是一名普通就诊客户,但实际上却肩负着「家长体验官、家长代表、意见领袖」等责任。通过一次真实就诊经历,他们将从预约挂号、分诊候诊、医生看诊、护士操作、用药标准、治疗方案沟通、环境感知、配套服务等全方位对医院进行考核。

考核后的评分,也将是私密的一对一反馈。在反馈过程中,神秘客户们将坦诚地发表自己的建议,甚至是批评。

据统计,自 2020 年 3 月正式启动神秘客户机制以来,佑佑宝贝妇儿医院已迎来 18 名神秘客户「考核」,共收到 170 条反馈信息,其中建议 29 条,意见 51 条,表扬 90 条。根据建议目前已陆续完成 44 条整改。大到开通线上问诊平台,小到更改标识标牌的大小和颜色,里面的每一条意见就将被充分重视,由院长牵头亲自调动全院相关科室、部门完成优化升级。

公开医院文化内涵和服务流程,由家长「考核」?这样的模式你见过吗

为何创建「神秘客户」,如何成为其中一员?

据介绍,重庆佑佑宝贝妇儿医院将「医院神秘客户」理念带入医院的初衷,是为了提升患者及家属满意度,让医院制定的各项就诊流程和服务规范都能落地执行,借鉴国外「Mystery Customer」(神秘客户)的监督机制,并将这个理念从商业范畴植入医疗领域,用「神秘客户」的标准和观察力,为医疗服务提供改进方向和质量监督。

但焦红杰院长表示,「神秘客户」对于佑佑宝贝不仅仅是外部监督机制,更是为医院搭建起了一个与患者和患者家属,充分、平等、面对面沟通的平台。「我们希望把我们的就诊流程和行医标准,更加透明地展示在家长面前,减少他们带孩子看病时的焦虑与无助。而家长们从这个机制中反馈的对医院各项流程和服务的建议,我们也都十分重视,会认真分析、评估后进行采纳、整改,不断地优化和提升小朋友和家长们的就诊体验。」

据了解,此前 20 位神秘客户都是在佑佑宝贝在就诊用户中挑选的各行各业的家长代表。「我们希望人人都是『神秘客户』,也非常欢迎对佑佑宝贝有更多期待、更多关注、更多建议的家长们能一起加入到『神秘客户』中,一起帮助佑佑宝贝成长进步,一起实现重庆儿童医疗服务的更新迭代。」焦红杰院长表示,欢迎每一位佑佑宝贝的就诊用户都主动成为「神秘客户」,家长们可通过重庆佑佑宝贝妇儿医院官方微信公众号里的「我的-问佑宝」咨询神秘客户权益及报名方式。

 

「神秘客户」背后蕴含着的儿童医疗服务的再次升级

今年是佑佑宝贝妇儿医院试运营 2 周年,在过去的 24 个月里,陆续推出 9 大解决儿童就医痛点的创新服务,这些都与「神秘客户」的建议密不可分。

 

常见儿童就医痛点 1:看专家一号难求!

重庆佑佑宝贝妇儿医院作为重医附属儿童医院紧密医联体合作单位,与重医附属儿童医院实现着医疗同品质管理。重医附属儿童医院除了直接委派医疗护理管理专家参与管理和专家出诊外,还在授课、查房、手术、会诊、检查检验设备共享、疑难危重疾病转诊绿色通道等多方面实现互联互通,确保高水平的医疗技术和服务。

 

常见儿童就医痛点 2:头痛治头,脚痛治脚?孩子身体不舒服,到底该挂哪个科?

孩子经常流鼻涕,到底是鼻炎还是感冒?到医院该看耳鼻喉科还是看内科?孩子一过敏就起疹子又咳嗽,该看皮肤科还是呼吸科?好不容易抢到号,结果最后发现挂错科?这样的经历,想必家长们都深有体会!

为了解决这一痛点,重庆佑佑宝贝妇儿医院采用了全科+特色专科与专病的服务,在建立儿科全科医生团队的基础上,同样深耕呼吸、神经、消化、内分泌、普外、泌尿、骨科、营养、心理、语言等内、外、儿保等亚专科发展。家长在不知道该看什么科室时,可以先看诊内、外或儿保全科医生进行看诊,若需要专科深入解决,则转由各专科的专家进行诊疗处理和长期管理。

此外,当一位孩子因腺样体肥大出现腺样体面容,那么佑佑宝贝则可以利用「健康延伸服务」,让孩子在就诊完耳鼻喉科后,再免费接受口腔科等其它需要的专科进行专业指导。真正实现让孩子一次到院,就能得到全方位及时的诊治。

而对于跨越多个科室的疾病,则采用了从「看一个病」到「看一个人」的医疗理念。例如儿童过敏性疾病诊治中心,就将由耳鼻喉科团队牵头呼吸、皮肤、儿保等专业团队,共同为不同过敏症状的孩子找到病因,不仅仅只是针对出现的某一病症进行治疗,而是针对这一名患儿提供全方位的、对症的、综合医疗方案的定制和治疗,让儿童少痛苦,让家长少担心。

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常见儿童就医痛点 3:非急诊疾病假期扎堆,上班族/上学族平日看诊好麻烦!

为不断满足患者不同时段的就诊需求,避免出现因上班、上课时间冲突,而导致周末就诊人满为患等问题,重庆佑佑宝贝妇儿医院主动调整应诊时间,特设周末及节假日专家门诊、夜间专家/专科门诊,让家长可以合理安排就诊时间,错峰就诊。

同时,由于市场上儿童专科医院较少,为儿童专属提供的检查设备更是紧缺,因此在预约 MRI 或 CT 等检查项目时,很多家长都会遇到「本周预约,下周检查」、「今日检查,报告另行通知」的排期情况。为解决家长这一痛点,重庆佑佑宝贝妇儿医院也特地优化了工作时间:放射/超声科等医技科室全年无休、同时开放夜间检查通道至 23 点,保证当天预约当天检查,快速出具检查报告,最大限度地节省了家长的等候时间,让患儿得到更加及时的治疗。

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常见儿童就医痛点 4:挂号还得看攻略,线上线下放号规则搞不清!

重庆佑佑宝贝妇儿医院实行预约制,通过手机关注微信公众号,即可在线查看医生们的信息和出诊时间,完成线上支付后,即可按照预约时间段按时就诊。

而为了让家长就医时能提前了解位置、并帮助孩子提前熟悉环境,减少孩子恐惧不安。重庆佑佑宝贝妇儿医院还上线了 360°VR 全景体验服务,通过公众号即可用手机提前查看所有医院环境和细节。甚至在各个场景展示中,家长们还可以清晰地查看到医疗场景内孩子们即将可能会使用到的设备、设施。

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常见儿童就医痛点 5:健康儿童穿越疾病区看诊,好怕交叉感染

重庆佑佑宝贝妇儿医院为了尽可能地减少交叉感染,特地在建设之初就考虑到把非感染性疾病和健康小朋友和可能存在感染性疾病的小朋友进行区分,将儿科医疗中心、儿童健康管理分中心分设在两栋楼,并且设置独立多出入口。保证健康孩子来做儿保、疫苗接种、眼科或口腔诊疗时,可直接抵达健康管理中心。

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常见儿童就医痛点 6:看诊是个体力活,上下楼奔波伤不起

在重庆佑佑宝贝妇儿医院还有一个创新的设计——门诊大平层。在前期医院建设时,通过大量的用户调研发现,家长普遍反馈到带孩子上下楼看诊、检查、拿报告、取药实在是劳累不堪。因此,在建院时医院就将孩子看门诊时可能触达的科室(例如:门诊诊室、采血室、超声室、放射科、手术室等)全部规划到一层楼内,从布局上就告别了家长带着孩子上下楼奔波的痛点。另外,医院内也配备了童趣的手推车,帮助家长解放双手。

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除了在看诊流程和动线上缓解家长的焦虑,重庆佑佑宝贝妇儿医院的医生们在诊室内与患儿家属也有充分的看诊和交流时间,医生对孩子的情况了解得越仔细,给出的治疗方案会更准确,并充分地向家长们进行讲解,再次缓解了家长因孩子生病而产生的焦虑情绪。

 

常见儿童就医痛点 7:孩子不配合检查,怎么办?

重庆佑佑宝贝妇儿医院自 2018 年 10 月试运营以来,就一直在探索儿科医疗舒适化服务的运用,并分别在就医环境、候诊、医生看诊、操作检查等方面进行舒适化打造。

「我们在草坪上放置甲壳虫;把水族馆搬到医院;每个诊区都设立独立的玩耍区;大厅还放有儿童小推车;带娃看病就像推着娃逛公园一样。」医院工作人员介绍,医院会按照符合要求的固定浓度,在患者到来之前一小时就做好消毒工作,在就诊时间内则选用刺激味不重的消毒产品进行消毒,以减少孩子们对消毒水味道的不适。

在候诊时,重庆佑佑宝贝妇儿医院护理团队也通过「佑佑童话屋」、「佑佑梦幻手工坊」等一系列趣味活动,为孩子们讲童话故事、一起做游戏,或者跟着护士姐姐学剪纸,感受游乐式的候诊就医体验。

在就诊时,如何减少孩子们的抵触心理?这里每个诊室都采用了不同风格的童趣主题设计(如:海洋主题、太空主题、动画主题等),连诊疗床也做成了「小汽车」、「小鲸鱼」的造型,为小朋友营造了一个相对有趣的环境,减轻了他们看诊时的抵触情绪。

「我们还把听诊器头做成了小动物的模样,告诉孩子们这是在给心脏『打电话』。对于特别抗拒医生的孩子,医生还会 cosplay 成小丑,或者扮演成小动物的形象进行看诊。」医院工作人员介绍说。

看诊期间,最难的是检查关。医院引入了痛感更低的 Microtainer 末梢采血器,并采用形状类似糖果 BD 末梢血针头,让孩子们看不到针头,大大减少内心的恐惧。如果需要做皮试,则采用无创、无痛皮试机。操作时,护士会通过给小朋友「戴手表」的方式,对他们进行安抚,一般 5 分钟就能完成检查。对于要做雾化的孩子,医院还配置了动画一体雾化机,让孩子们在雾化治疗的同时可以观看动画片、听儿歌,在不知不觉中完成雾化治疗。

此外,在放射科,做 CT、MRI 等检查时,还有立体环绕的太空主题乐园;在做超声检查期间,孩子们还可以面朝上看喜欢的动画片。

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常见儿童就医痛点 8:孩子生病,哪些情况需要及时去医院?

为了满足家长们的需求,避免孩子发生病症时耽误病情,得到及时的咨询指导和快捷的就诊通道,并提前针对孩子个性化情况提供更科学、有效的预防建议,重庆佑佑宝贝妇儿医院家庭医生服务也已开始试行。

这里每一名家庭医生,都是由儿科专业中级及以上职称医生进行担任。与此同时,更有全院专家团队、儿童医院专家和 200 余位佑佑宝贝专业医护技人员做为强大的后盾支持。不但满足家长对孩子常见病的咨询,还能为孩子提供健康发育与疾病管理服务。

除了在孩子出现病症时给予更及时、有效的指导支持外,这里家庭医生真正的核心任务是:根据孩子性别、年龄、以及既往的疾病史、用药史、身体发育情况,制定详细的健康档案,并定期对孩子在的健康状况做全程追踪管理,实时了解孩子的身体情况,发现潜在的疾病风险,并提前进行防控和干预,把威胁孩子身体健康的因素控制在潜伏期,防患于未然。

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常见儿童就医痛点 9:买了保险没处用?

在支付方面,重庆佑佑宝贝妇儿医院同样也借鉴了国外及国内一线城市的医疗付费模式,倡导以商保直付的方式完成支付闭环,为商保用户提供更加便捷、快速的诊疗服务。

目前该院已与 BUPA(保柏)、MSH(万欣和)、招商信诺、中意人寿、平安健康、友邦保险等保险机构开启了直付结算业务。看诊中,无需用户再先行垫付后报销,家长只需确认看诊记录并签字即可离开,后续则由医院代表患者直接向保险公司理赔,全力为患者提供方便。

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