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以人文医院建设理念 打造最有温度的医院

前段时间《人民的名义》热播,剧里那个低矮的服务窗口多次出境,不少网友纷纷挖掘,找到各地「丁义珍」式窗口的原型,羊城晚报记者也以《「丁义珍」式窗口是一面不体察...

前段时间《人民的名义》热播,剧里那个低矮的服务窗口多次出境,不少网友纷纷挖掘,找到各地「丁义珍」式窗口的原型,羊城晚报记者也以《「丁义珍」式窗口是一面不体察民意的镜子》为题开展了评论,文中提及地处义乌的浙江大学医学院附属第四医院,「我曾经参观过地处义乌的浙江大学医学院附属第四医院。他们的建设理念是「有人文关怀有温度的医院」。他们对建筑的结构、候诊区布局和色系图案等都十分考究,甚至从挂号、看病、计价、取药等流程上,都做了精确的设计,使之简单明了。为了给患者提供良好的就医体验,该院还实行门诊全预约分时段挂号,并要求首诊患者就诊时间不少于 10 分钟……」

那么,这里所说的医院到底这是一家怎么样的医院?医院又是怎样的建设理念和管理模式呢?请跟随我一起来了解下。

这是一家综合性医院,由浙江大学和义乌市政府合作共建,也是一家新医院,2014 年 10 月底开业,开业距今刚好两年八个月,核定床位 920 张,已开设 25 个临床科室,51 个专病门诊,年门诊量和各项业务量逐年上升。医院自开业起,倡导「建成富有人文特色的高品质医学中心」为核心价值观,这不仅是一种体制机制和模式的创新,更是一种全新的探索和执着地坚守。

以人文医院建设理念 打造最有温度的医院

图一: 浙医四院全景照

从理念和战略抓起,彰显医学的人文本质,回归医院的人文属性

医学的本质属性是社会性和人文性,医学的终极价值是医学人文价值。医学是关爱生命的事业,人文精神是本质内涵,人文关怀是基础,并且这是一个永没有结顶的金字塔,只有从建设理念上遵循这个特征,才能在发展战略上实践这一理念。

罗马不是一日建成的,对人文医院的建设追求也是永无止境的,早在 2009 年医院筹建初期,医院领导班子就对医院本质属性作了探索,并将医院的定位理念和愿景使命的课程作为新员工始业教育第一课,由院长书记亲自授课,传递医院建设人文理念。早在医院开业前,全院开展大讨论,凝炼确立医院核心价值观,以「以卓越的科研、教育和服务促进大众健康」为使命,以「求是、合作、仁爱、卓越」为价值观,坚持全方位关怀服务病患理念,并特别加强文化艺术长廊、志愿者服务以及现代化的后勤支撑保障服务体系建设,致力于打造成为一所人文特色鲜明的高品质医学中心。

从流程和设施抓起,为人文医院建设搭建平台

试想,一个身心正在受到煎熬的患者,忍着病痛到了医院后,环境嘈杂、厕所脏臭、流程烦琐,就算医护人员态度再好,恐怕患者的心情也好不到哪里去,反过来,医护人员在这样的工作环境中,也很难保持良好的心态,医患之间发生摩擦的几率就会大大增加,从此进入一个恶性循环。

医院自建筑设计初始,围绕温馨舒适的工作环境和诊疗环境来布局,让人文关怀在建筑上、流程设计上都体现得淋漓尽致,打造现代、舒适、智能和人文的诊疗流程和环境。如在国内率先开辟了重症监护患者家属等待区,家属可以到专门的区域,那里有舒适的休息椅和电视机,必要时可提供家属夜间休息,为焦急等待的家属提供了支持和帮助。检验科体验窗口设置在卫生间区域内,病人不需出门就可将大小便标本放置到采集处,方便病人的同时减少了生物污染。门诊及病区根据不同功能,在色彩设计和功能布局上均有设计体现,如妇产科

以人文医院建设理念 打造最有温度的医院

图二:舒适的病人等候区

采用温馨的粉色,儿科区域墙面及等候区域布局设计深受患儿喜欢,活泼亮丽的动画墙面及舒适的沙发候诊区,减少了儿童患者对医院的恐惧。

我院是浙江省首家把所有号源全部公开的医院,患者可通过 8 种途径进行预约挂号,电话、网站、自助机、微信公众号等多种预约渠道,大大方便了患者预约;在门诊一楼收费窗口设立门诊综合服务中心,各类门诊报销、转诊、病案等门诊常见问题均可一站式解决,免去患者需要多部门跑动的麻烦;门诊各楼层设置无障碍厕所,还在影像中心等处提供开水和直饮水;遵循「尽量让患者坐着」的理念,在门诊各个候诊区域、药房、检查等候区域以及出入院办理区,安排了足够的坐椅,并实行电子叫号,患者需要排队时均可无后顾之忧地坐着休息等候。医院门诊区域和检查区域按南北划分清楚,南面为门诊诊间,北面为医疗街,极大方便了患者;同时,医院实行的人车分流、病房晾衣设置、取药等候处设置的充电装置等,于无声处体现了注重安全及予人方便的理念。

从人抓起,价值观的塑造确立才是真正的源泉

我们不断倾听来自患者最真实的声音,不管是医院的微信公众号后台,媒体网络,还是在市井坊间,都流传着很多浙医四院和患者之间的感人故事,其实这些故事常常也不是什么大事,但患者为什么要感激,是因为他们得到了医护人员真正的尊重、理解和爱护。人文服务不是几句口号能喊出来的,也不是几个标准用语和服务动作能体现的,而是需要医务人员真心为病人着想,让病人最终体会到的。

以人文医院建设理念 打造最有温度的医院

图三:2015 年 8 月浙医四院麻醉科金旭东主任参加在乌鲁木齐的「中国微笑行动」时与小患者合影

所以说, 医务人员是提供人文服务的主体,医院在建设人文医院的过程中,始终重视对员工的人文理念教育,通过各种途径,反复宣传医学人文的意义、目标、内容、要求,以培养有人文情怀的高素养人才为信念。我们是这么说的,也是这么做的,医院专门设置员工内走廊,布置温馨舒适的休息区域,开展鹊桥工程,安居工程等,切实关爱员工,帮助员工成长成才,「十年树木,百年树人」,相比于成熟医院,我们特别年轻,这是我们开启全新探索的优势,我们始终坚信,厚积以待薄发。

从服务抓起,同样的医疗技术可因服务好而「增值」,也可因服务差而「减值」

对于医学来说,服务与技术同等重要,而且服务水平的好坏在很大程度上影响了人们对医疗技术水平的感知,同样的医疗技术,可因服务好而「增值」,也可因服务差而「减值」。因此,我们切不可只抓医疗技术的高精尖,而忽略了服务质量,有时候某些关键点提供一些增值服务会切实提高患者的满意度。

比如建立门诊「移动式工作站」,当医生走出院区去参加社区义诊活动中时,可直接在移动工作站上开具处方、检查检验等,患者不用跑到医院,可直接在义诊现场享受与在医院诊间同样的服务。

为方便长期配药的慢病患者,我们开发了「慢病连续处方---慢病预约取药」。慢性病患者经主诊医生评估病情后,系统允许医生一次门诊开出三个月的处方量,病人前一个月药用完后,电话预约下一个月的取药时间,系统激活处方,病人到医院后不进诊间,直接缴费、取药。为规范操作,我们还对进入慢病预约取药流程的医生、病种和药品实行登记备案管理,目前已在心内科、内分泌科、风湿免疫门诊、神经内科、普外科试点,病人反应良好,并经过媒体宣传,社会反响良好。这些服务深受患者和家属欢迎,提高了患者对医院的好感,并在一定程度上改善了医患关系。

以人文医院建设理念 打造最有温度的医院

图四:耳鼻咽喉科何建国主任「跪疗」

从服务对象获得感去感知,提升服务对象群体的满足感

医院建筑和各种仪器设备是有形的,而对服务对象的服务却是无形的,同样是沟通交流,是否能切实站在患者角度思考和解决一些问题,在无形中彰显了医疗服务的人文特征,而服务对象的获得感是最能直接被感知和传递表达的。随着互联网的运用,知识、信息的获取更加便捷,患者及家属已不再只是被动接受医者输入的信息,在就医过程中患者要求拥有更多的知情权、参与权、决策权,这就要求医院在作出相应决策时能与服务对象间有良好的交互行为,而不是单纯追求市场和效益,从真正提升服务对象群体的满足感上下文章。这里讲的是服务群体,要达到总体上的方便和效率,而不是单纯个体的利益最大化。

医院非常注重与服务对象之间的客户关系粘度维护,譬如医院运营的微信公众号及 APP 等新媒体平台,友好的用户界面,精选的文章刊载,及时帮助 12 万+客户答疑解惑,根据公众号后台每天数百条消息的有效回复,及时梳理和归纳患者心理及常见问题问答,改善工作模式的同时也于无声处体现了医院细致入微的人性化服务。

人文医院建设是一种医院发展模式,是一个长期的过程,往往初期看不到明显效果,也不会带来直接的经济效益,比不上引进新技术、发表 SCI 文章带来的效果和影响大,人文医院建设不仅是高大的楼房、宽敞的走廊和几幅字画的张贴、几句标语口号的呐喊,而是深入骨髓,潜移默化的自觉行动,是对员工、对患者真诚关爱、充分尊重的习惯养成和文化自觉,它需要历史的积淀,更需要不断地传承和创新。在这个追求道路上,浙江大学医学院附属第四医院,也将上下齐心,将人文建设脚踏实地地向前推进,为真正实现「建成一所有人文特色的医学中心」这一愿景而不懈努力。

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