原创

高危科室、难搞患者、死亡消息,医患沟通怎么做

To Cure Sometimes, To Relieve Often, To Comfort Always.

在医患沟通不畅这件事上,国外的月亮其实也并没有圆到哪儿去。

先比如,美国。

一项发表于 2011 年《急诊医学杂志》的全美调查显示,2010 年内,78% 的急诊科医生在工作场所遭受过至少一次言语或肢体上的暴力事件。另一项覆盖 65 家急诊诊所的调查显示,20% 左右的医生每周都会在诊所中遇到非法携带刀枪的患者或家属。为防范恶性暴力,40% 的美国急诊室都安装了金属探测装备。

再比如,英国。

据英国广播公司本月 12 日引述皇家护士学会的数字表明,因医护人手不足、等候时间过长,去年英国有 7 万余名医护人员被暴力对待,较前一年上升 4%,医患矛盾平均每天 200 起。而且更令人沮丧的是,负责指导保护医护员工的组织「NHS Protect」日前宣布将于 3 月底解散。

而不论是 WHO、AHRQ、JC,还是美国医生入职时都能领到的 12 条医患沟通清单,或者各国的各种协会组织推荐的患者沟通准则,在翻译成中文后,通常都会加上一句:「部分做法不一定适合中国国情,仅供参考。」

高危科室:视患者为「人」而非「疾病」

难度:★★★

效果:★★★★

其实,医患沟通这件事,见仁见智,适合自己的方法才是最好的。

公认的医患矛盾高发的科室通常包括妇产、急诊、儿科、手术室、耳鼻喉等科室。如何与患者沟通,考验着医生的智慧。

中日医院妇产科医生梁静曾被一对儿人高马大的患者夫妻当面质疑检查单的合理性,已经吵嚷起来。梁静安抚对方的方式,首先是承认「错误」,表示争吵无法解决问题,要互相体谅,然后慢慢逐项解释诊断步骤,和处理依据,最终和平化解了一场矛盾。

北京天坛医院耳鼻喉科的护士们,更是自己动手「装修」病房区,专门辟出楼道里的一个墙面,用作医患互动墙。护士们自己购买了手写板挂在墙上,患者可以把自己的感受写出来,医生和护士可以积极回复一些患教内容,或鼓励的话。以此大大安抚了因听力障碍导致沟通困难的患者的焦躁不安。

高危科室、难搞患者、死亡消息,医患沟通怎么做

现在,还有很多医院改善了此前沉闷的医患沟通室——不再是个处于边角位置的半透明的屋子,用于术前谈话或三方调解,而是把沟通室作为手术室与等候区的连接地带,由此,术中出现需要再与患者家属沟通确认的情况时,医生在符合流程、院感规定等的情况下,可以隔着玻璃直接与患者家属对话,而家属也能第一时间了解手术的情况。这种沟通室里,通常还能以图片、模型、录像的形式,向患者家属解释病情。有的医院甚至能做到手术直播,或者术后提供手术录像光盘。

当然,如果医院本身没这么「高大上」,其实也有经济实惠的沟通方法。有些医院的医护人员,理解 ICU 探视时间较短而给患者家属带来的焦灼,于是建了微信群,本着知情自愿的原则,把 ICU 相关的护士、医生、患者家属都拉进来,告知及交代病情都方便得多,护士拍个小视频,家属也安心不少,而且出院后家属可以退群。

凡此种种,背后的理念都是医护人员先从自身每天面对的一种「疾病」或生了病的「器官」这个思维中暂时跳出,把患者还原成一个完整的「人」,理解他们的恐惧、焦躁、因信息不对称带来的不安。

沟通困难户:展示诚意胜于展示专业

难度:★★★★

效果:★★★★★

实事求是地讲,确实有一部分患者属于沟通困难户。他们有的是因为方言或外语导致的语言不通,或是聋哑患者,有的是受限于教育程度,有的是忧心忡忡,过度焦虑,有的是质疑医生水平,信任度很低。

42 岁的覃扬程,是湖南省财贸医院急诊科医生。他就经常面对狐疑满腹又沟通困难的患者。画上一张图,迅速又简洁地讲清楚病灶成因,很多患者由此就服了。

高危科室、难搞患者、死亡消息,医患沟通怎么做

还有去年曾火了一把的北京协和医院 28 岁的麻醉医生邱飞龙,他花了 20 分钟,给聋哑患者画了一副画风萌萌的 8 格麻醉流程图。该患者在被推进手术室前,认出了这个小大夫,还在冲他笑。

高危科室、难搞患者、死亡消息,医患沟通怎么做

当然,不是所有医护人员都得去再辅修画画的,有时,简单写几个字,同样能达到沟通的目的。北京大学肿瘤医院的麻醉科护士,用写着 12 个字的小白板,完成了与聋哑患者的沟通和护理。

高危科室、难搞患者、死亡消息,医患沟通怎么做

有的时候,医生不是要事无巨细地用专业知识轰炸患者,而是要让患者看到你的人情味儿,看到你的关心、在意,和尽力沟通的诚意。

不幸消息:循序渐进,态度坚定

难度:★★★★

效果:★★★★

然而医院不可能永远的温情脉脉,面对无法救治的患者,重点就转移为如何与其家属沟通。

@中洪博元—李 从临床一线总结出 5 大经验:

1.坚定地传递预后不佳的信息,不给予虚假的希望

2.通过不同人之口,反复强调上述事实

3.一次次向家属传递「善终权」的概念,强调积极抢救是在增加患者无谓的痛苦

4.永远不使用「放弃抢救」这种让家属心生绝望的表述方式,而使用「选择不采用心肺复苏等增加患者无谓痛苦的积极抢救措施」,让家属觉得自己确实替病人做了正确的选择

5.给家属时间,不要着急 

传递不幸消息的时候,尤其要注意能站在患者家属的立场,提醒通知亲友、共同商量决定、注意休息、准备好自身药品等关键信息,陪伴他们走过人生中这一段晦暗的路。

推荐阅读

合作咨询