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亲历儿科「医患纠纷」——矛盾冲突能冲垮本该善良的医患关系吗?

当下医患关系紧张、医患纠纷频繁,已引发了很多社会关注和思考。林林总总、纷至沓来的医患纠纷资讯,不仅让患者心生恐惧,更令医者愤懑茫然;不仅使医疗领域戾气逼人,...

当下医患关系紧张、医患纠纷频繁,已引发了很多社会关注和思考。林林总总、纷至沓来的医患纠纷,不仅让患者心生恐惧,也让医者茫然,甚至影响社会环境。我时常想,既然人们抨击医生,为什么还要保留这个职业?既然人们恐惧医闹,为什么还要救死扶伤?

医患关系本是为了解除病痛而存在

作为一名普通医生,我朴素的认为:医患关系只是人与人之间众多关系中的一种,而人与人之间的关系,除了利益之外,情感道德应该是主要的吧。

医患之间建立关系,终极目标就是战胜病魔。

在对生命的尊重和守护中,医生甚至比家人承担着更重要的职责,付出更重要的辛劳!医生的职业不仅仅是面对疾病的理性和科学,还有面对生命的情感和关爱。这样的关系,应该能够抵御医患之间的矛盾和纠纷,当今的医患关系紧张,只是短暂的寒冬侵袭。

面对现实,我时常陷入深深的回忆和思考中,回忆我近 30 年的儿科医生职业生涯:一张张我所诊疗过的孩子的可爱的脸蛋,从我的脑海中浮现、从我的记忆中涌出,微笑的、欢笑的、痛苦的、哭叫的,都是那么纯真动人、都是那么天真可爱,那些我们用尽全力也没能挽救的、失去生命的孩子的脸也像天使般可爱!面对这些人世间最天真无邪的孩子,我的内心更多留下的,是帮助他们战胜疾病、健康成长的幸福和快乐!

我作为临床医生,甚至有这样的想法——没有医患纠纷的临床诊疗,肯定也是不正常的,就好比亲人家庭一样,越亲近的人越容易发生冲突和纠纷,夫妻纠纷、母子纠纷、父女纠纷、邻里纠纷、姐妹纠纷、兄弟纠纷……这些亲人间的纠纷都是古今中外、司空见惯的,没有人为此恐慌,但如何避免这些纠纷也是人间一个永恒的话题。

我与一患儿父亲发生争吵

不久前,在紧张忙碌的门诊,我与一患儿的父亲也发生了激烈的争吵,但短暂的情绪失控后,双方很快平息下来,没有影响正常工作。回顾事情的前后经过,我很庆幸患者对我是信任的,我们之间虽然发生了争吵,但初心都是为了孩子的健康,有了这样的基础,我们才会很快理解对方,控制住情绪,继续共同探讨孩子的问题。

事情的经过是这样的:

回想起来,当天事情的起因大概是患儿父亲对医院诊疗程序不太了解、加上远途劳累、又看到了不理解的就诊秩序,认为「不公平」而生气了。

医院的就诊程序是患者挂号后,需要自己拿就诊卡在诊室外边的刷卡机上刷卡排队,诊室内的医生最多只能在自己的工作站上看到 3 个患者。

下午大约 4 点左右,每次当一个患者离开诊室时,这个年轻的父亲都要冲进来问一下:「啥时轮到我的孩子?」

而我的每次回答可能都是:要去刷卡排队、看外边的小屏幕……

在他连续 5 次这样反复冲进来、着急烦躁的质问中,我也没控制住,大声说:「你能不能别这样反复进来问呀?都是自己在机器上刷卡、按号排队,我能看到的和你在外面看到的一样。因此请您看到孩子的名字再进来,这样反复问,让我如何工作呀?」

孩子父亲的情绪更坏:「关键是你这个排队不按秩序,我们早上 8 点来挂号,现在下午 4 点了还没看上,孩子发烧的不行!」

我说:「您有急事说急事,我们会先处理,但问何时轮到你们,我也是按照机器看的!」

患儿父亲的声音更大了,把着诊室门不让下一个患儿进来:「我有证据的,我一直在门口盯着,看到秩序乱了才着急的,孩子的发热我们已处理好了,主要是怕有人插队。我们是 48 号,你看完 47 号本来轮到我们,怎么出来 36 号?更倒霉的是 36 号进去后电视台记者又进去采访你半天,记者走了,出来的又是 56 号,我们 48 号一直没出来,我们早就挂号了呀!」

我一下子明白了。稳了稳情绪,关切地问:「你给孩子刷卡了没有?在前边候诊区有个大的刷卡机,你看,很多人在那儿刷,你是第一次来这里看病吧?」

年轻的父亲差点哭了:「是呀,我们慕名跑好远,挂到您的号了本来很高兴的,孩子已发热 8 天了……」

接着我说:「辛苦了,孩子生病了是不容易。刚才 36 号应该是来晚了,有很多是先挂了号再接孩子、再刷卡就诊,56 号是发高热护士照顾提前就诊的,医生这个端口无法调整。你去刷卡,若有急事可以刷完卡后给前台的护士说明情况,若符合优先就诊条件,护士老师会帮忙的。」

此时,站在门口抱着孩子的年轻妈妈也明白了,进来边拉出孩子父亲,边说:「对不起徐医生,是他不对,我们不了解情况,你好好看病吧!」

听到他们出门后母亲还在说父亲:「让你别急别吵,你就是不听,你越耽误时间越看不了!」又听到其他候诊家属说:「来,我教你们刷卡,我们一直是找徐医生看小孩的!」

最终,这个 48 号到 58 号看完才排上队看,进诊室时,年轻的夫妻俩满脸歉意:「对不起,是我们不对,您辛苦了,您别在意!」我当然也满脸笑容和歉疚:「我也有点着急,还是我们的诊疗程序还不完善,你们辛苦了!来,咱们看孩子吧!」

1 岁多的孩子看到大人之间很友好,也手舞足蹈、喜笑颜开。我边给孩子检查身体,提出治疗意见,边介绍就医的一些事项,大家轻松沟通交流,一扫之前的不愉快。

矛盾和纠纷不应冲垮医患关系

事情虽然过去几天了,但孩子家长情绪的变化,我自己情绪的变化,至今仍历历在目。

我想,当家人束手无策、彷徨迷茫之时,医生的勉力诊疗甚至是舍身忘我的救助,是职业作风的基本要求。

他们是不应该向我道歉的,但他们的道歉却使我警醒——医生,应该能够时刻感受到患者的友善和信任,因为这是不断激发我们医生负重前行的精神力量。

芸芸众生,各禀造化,医生只是众多职业分工中的一个组成部分,医患关系只是人与人之间众多关系中的一种。

虽然医生在社会中扮演着极其重要的角色,但与庞大复杂的社会机体相比,独特的职业性必须服从于社会的整体性。我们需要用感激的态度来匡正对社会的认识,特别是在当前社会的复杂条件下,能够排除种种误解和不信任、能够顶住各种逆向的压力,秉持理性、坚守道德、与人为善、以心换心......

请相信,矛盾和纠纷不能冲垮友好互信、善良的医患关系!

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