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李天天:「互联网+助力私立医疗高速发展」

丁香园创始人李天天从一个互联网人的角度看待我们未来医疗深刻的变化和未来的趋势...

2016 年 12 月 10 日,非公医疗十年发展大盘点暨美中宜和十周年庆典在北京盘古七星酒店顺利召开。本次大会由美中宜和医疗集团主办,丁香园协办。大会以「问道十年,不忘初心」为主题,细数非公医疗十年发展点滴,旨在探讨新医改背景下,非公医疗机构人才建设与品牌发展新思路。

李天天:「互联网+助力私立医疗高速发展」

上午进行的新形式下非公医疗的现状及发展趋势的主论坛上,丁香园创始人李天天发表了「互联网+助力私立医疗高速发展」主题演讲,从一个互联网人的角度看待我们未来医疗深刻的变化和未来的趋势。李天天以丁香诊所为案例,通过丁香诊所借由互联网建立的信息面,逐层深入的揭开互联网+在新形式下对私立医疗机构助力的面纱。

「开设诊所是丁香园必须的选择,为什么这样讲?移动医疗、互联网医疗很多很好的案例和经验,包括在其他领域。我认为移动医疗最佳使用场景是基础医疗  ,移动医疗带来最大的改变是基础医疗服务,所以是两个基础为前提。」李天天如是说。

根据这样的判断,丁香园作为在医疗互联网领域深耕了 16 年互联网业务公司,从 2015 年开始筹备丁香诊所的建设,截止目前,在全国范围共开设了 4 家诊所,2 家位于杭州,2 落户福建福州。

丁香诊所作为一个私立机构,在中国民营医疗体系中怎样生存、发展和壮大方面经验不多,从开业到目前为止只有一年的时间,这一年中他们经历了很多的思考、实践、试错,不管是成功的经验还是失败的教训对非公医疗界都是一笔宝贵的财富。

正如非公医疗界多次强调的我们要差异化经营、要找准自己的定位努力发展,丁香诊所也找到了自己的发展定位,主要包括「三大方向不能拼」和「三个方向可以拼」。

「开诊所要考虑自己的服务定位,我们跟公立医院三个方向不能拼,第一,不能拼大牌专家、学科带头人。第二,不能拼设备,CT、MRI 等设备诊所用不上。第三,不能拼品牌,公立医院已经有几十年甚至上百年的品牌,一个诊所从零品牌建立是非常漫长的过程。同时我们也看到了三个能拼,第一,体验,公立医院体验不好,即便是基础医疗服务领域的体验也是不好的。第二,拼特殊学科,刚才我谈了两个基础,基础医疗机构和基础医疗服务,在基础医疗服务这一块,是可以跟公立医院拼的,拼他们看不了、不愿意看、没有动力看的内容,例如慢病管理、特殊人群、备孕期或孕期服务等。第三,拼效率,这恰恰也是互联网的拿手好戏。」

丁香诊所的特征是一个关键词「五个一」:一个是诊疗服务平台,一个医学教育平台,一个行业标准平台,一个信息管理平台,一个互联网+医疗平台。

联网也好、互联网+也好,都要回归医疗的本质,这一点毋庸置疑。丁香诊所的定位是针对常见疾病,慢性疾病管理,提供全科服务、基础诊疗服务。在客群定位方面,寻找目标用户,即找到那些最相信你、最信赖你的品牌人。这些用户就是在消费升级中崛起愿意为体验付费的一群人。

为了满足目标人群的需求,首先需要高质量的人才。丁香诊所招募专业全职医生加入,并且对他们进行二次培训,保证服务的均一化,这也是为做连锁品牌做准备。

85 后人群注重体验,而体验恰恰是非公机构可以拼的,丁香诊所充分考虑细节,体现在诊室设计、建筑结构、室内设备等多方面,例如诊所门前有一个雨搭、水冷式空调可移动 B 超设备,充分考虑了患者的体验。

除了做门诊,丁香诊所还做健康,针对儿童的健康体验,医生花 30 分钟甚至 45 分钟详细解答家长问题,提供生长发育评估,不仅包括身高体重测量,还包括动作协调评估,沟通情感上的评估,这些恰恰是公立医院没办法提供的。

李天天还分享到:「此外,我们还把诊所变成了课堂,我们邀请周边的居民,邀请到诊所就诊过的患者到诊所来上课,CPR、各种各样饮食管理,儿童泥水抢救等等。」

除了诊疗丁香诊所也做随访,这种随访跟我们原来公立医院熟悉的那一套为了科研目的随访完全不一样。是为了患者体验,为了患者口碑,当一个家长和患者真正成为你的粉丝之后,他周围的口碑影响效应是不可低估的,也正是基于患者随访我们开发出了新的业务—慢病管理。

丁香诊所的医学教育平台的核心是服务病人,从以下五个纬度保证医生护士接受诊所的理念,包括知识技能、职业道德,患者交流的技巧,循证医学和实践中学习。

李天天提到:「我们设计了持续的培训 LLLP,邀请知名专家教授到诊所来培训,进行面对面、一对一的操作技能培训指导;我们采购了很多知识型数据库,包括用药方面,疾病诊疗方面的,我们为每一个医生都开设了帐号;除了培训知识和技能之外,还要培训沟通,为医生提供职业生涯中继续教育、继续成长的机会。所有课程我们都做成公开可形式放到网上,用互联网形式进行二次传播,这是借助互联网效益的一次探索。」

「做一个服务要有标准,这个标准跟公立医院标准、流程完全不一样。例如标准化医疗路径、流程,诊所处方集,临床实践,用药等等。标准化问题整理好,医生才有可遵循的标准。」这是丁香诊所的行业标准平台。

「创办丁香诊所之后我们发现者管理,信息管理,数据的结构化非常重要,因此我们自己开发了信息管理平台—丁香园管家。帮助诊所,帮助中小医疗机构完成日常的工作流程管

虽然丁香园创办诊所,但是他们还是把自己定位在互联网公司,诊所是他们延伸服务的平台。但只有诊所是不够的,他们在这个平台上嫁接了另外两个:信息和交流,诊所在最后一个互动的环节。什么叫互动?医生跟患者要见面了,医生跟患者要产生真实的服务才叫互动,但互动之前医生怎么建立自己的品牌,怎么通过互联网的力量把自己的服务能力进行延伸?这就需要刚刚提到的信息和交流的平台。

第一,信息。通过信息端生产内容,通过互联网的形式传播出去,既教育了患者又可以树立自己的品牌。依靠这样的平台,丁香医生微信公众号经过两年多的运营间,积累了 2000 多万的用户,也成为未来做用户服务的基础。

第二,交流,丁香园上线了「来问医生」的平台,通过严格的筛选标准邀请专业医生入驻为患者提供有偿的咨询。

「我们的心得是对患者也要高选择,真正成为我的目标人群跟我共同相信循证医学,通过这种方式你发现你用户转化率是很高的。」李天天如是分享到。

第三,互动。这个环节是从随访衍生出来的,诊所可以与公立医院拼慢病管理,糖尿病是很好的例子,糖尿病饮食控制都有很好的点,丁香园与腾讯共同推出糖尿病关爱中心,今年共完成 1 万人糖尿病患者管理。

「我们这「五个一」是逐层递进,第一层最浅,越来越深,变成医学教育,变成行业标准,进而成为信息管理平台,最后是一个互联网+医疗,从信息到交流,最后到互动完整的体系。这是我们在过去一年中非常不成熟的点点滴滴的一点探索,我们现在在做不断调整,做模型过程中我们发现,到今天情况又有了新的变化,也许五年之后患者跟医生交流的平台又有了新的不同,对于我们来讲挑战就是每天都在变化。我们看到行业的曙光,从政策的开放,从对民营资本的鼓励,原来条条框框限制逐渐被打破,这是不可逆的过程。」

中国医改 2009 年开始到现在七年的过程中,我们始终看到两股力量在彼此搏杀,一股力量是去行政化,一股力量是在行政化,去行政化一直鼓励自由开放,再行政化一直试图在定价,试图在人事管理上加强新的管控,我们现在看到两股力量未来一段时间还是会彼此抗衡,这个行业中如果出现短时间突然大规模的变化,可能性不高,更多在利益角逐过程中我们看到这个时代的进步。

患者体验和标准化的服务一定要有互联网的技术、思维、平台来支撑。区别只是大小的区别,从现有服务模式上还没有转弯,丁香诊所。依靠互联网变革自己。

让我们共同期待民营医疗未来的发展越来越好,期待目前公立医院一枝独秀的情况可以逐渐被民营医疗满园春色的情况所代替。祝愿非公医疗机构能够给自己插上飞翔的翅膀,依靠互联网变革自己。

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