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面对微信「好友」的问诊:原谅我做不到「实时客服」

我们应该拒绝免费咨询。

编者按:人们常说「想要有一个医生朋友」,因为会增加很多便利。可是对于医护人员来说,面对一些「咨询」,却会有些苦恼。在微信渗入人们的日常生活以后,你有没有遇到过微信「好友」的问诊?儿科医生雪莲老师讲述了她的亲身经历。

以前为患者看完病,经常有人问:「医生,你能给我电话号码吗?有事好咨询你。」

通常,我会说:「抱歉,不可以。」医生的工作量很饱和,临床、科研,一样都不能少;我一直认为,时间是有价值的。

现在患者看完病,经常问我:「医生,我能加你微信吗?有事好咨询你。」

得益于医疗付费 app 的出现,我会痛快地递上一张写着我的名字、印着二维码的名片,告诉他有事可以向我咨询。当然,咨询是付费的。

付费咨询少 微信「好友」问题越来越多

谁都想认识几个靠谱的医生朋友,以便在需要的时候方便地寻求帮助,我也不例外。

我自己也是医生,但其他专业的事情还得咨询专业人士。一次,妈妈的一只眼睛突然通红,结膜出血了,我立即通过微信联系一位眼科医生朋友,把妈妈眼睛的照片传过去,很快就有了答复,很方便,不用去医院排队挂号,问题就解决啦。

虽然会拒绝患者添加医生个人微信的要求,可是,通讯录中总会有各种微信好友,有的是亲朋好友,有的是朋友的朋友,还有的是朋友的朋友的朋友。

「我有个好朋友想跟你咨询,你加一下哈!」有了这层「人情基础」,也不太好拒绝。

于是,你的通讯录又多了一个陌生人...... 这样半生不熟的人在朋友圈越来越多,他们平时深潜海底,一旦露头,问你「在吗?」肯定是有事咨询。

一般情况下,咨询还是比较顺畅的,一问一答,几个回合下来也就 OK 了;想想对生活影响不算大;但也有比较「磨叽」的人,让人心生恼火。

一次「拉锯战」的提问 我终于受不了了

这是一个朋友的朋友,宝宝生病了,着急心切我特别理解,但她持续问答 80 多个回合,持续了 2 天 2 夜......

明明自己心里已经有点烦躁,但碍于情面,只能硬着头皮答对,最后我有点受不了。

下面是部分问答节选:

问:宝宝从周日晚上开始发烧,吃了点对症的药,今天白天好转,到了晚上又开始发烧 38.7℃, 晚上 6 点烧一次,晚上 10 点又烧一次,12 点还在烧,4 点又烧,喝了美林没退下来,怎么办?需要去输液吗?已经烧了 4 天了。

答:打个比方,发烧其实是「敌我双方势均力敌相持不下」;是否需要输液需要结合具体的情况判断。

问:这样长时间会烧成肺炎吗?我也不主张输液的,但是孩子以前一烧就是 5 天。

答:发烧是感染的结果,任何感染都会发烧,比如肺炎脑炎等,但发烧不是原因,也就是说,是肺炎表现为发烧,而不是烧成的肺炎。

问:什么时候才能退烧啊?输液去吗?

答:如果特别担心,去医院吧。

问:今天去医院了,大夫没说输液,太揪心了,怎么办?

答:医生看了没说让输液或住院,说明病情不严重。我没有亲自看病人,无法做出决定,只能建议您听医生的,病情变化及时就诊。

问:如果吃药,再过几天能好?

答:这个不好预测。每个孩子体质不一样,对药物的反应也不一样,即使同样的病用同样的药,效果差别也会很大。只能观察看。

问:从周日晚上到现在也是很长时间了,怎么办?

答:因为没有亲自看患者,我不敢保证您家孩子没有其他问题。如果您心里没底非常紧张,建议您住院,把孩子交给您信赖的医生护士。

问:化验结果 C 反应蛋白高,是不是输液也会烧?

答:输液和口服的区别只是药物进入体内的途径不同,一个直接入血,一个经胃肠道吸收入血。在体内的药理作用没有区别。如果不是危急重症或者不能口服,是不需要输液的。大多数人之所以迷信输液,是有些普遍流传的错误认识造成的。

问:谢谢!您说得太对了!喝奶可以吗?有影响吗?

答:喝奶可以,发烧时要多进液体,饮食以清淡易消化食物为主。

问:为什么孩子现在吃完退烧药之后不像最开始那样退烧退得快了呢?吃完了半天不退。

答:是因为孩子进食水减少,加上发烧消耗较多,体内水分不像刚开始得病时那样充足。水分不足时用退烧药对肾脏损害增加。因此发烧时强调液体摄入,比进食更重要。

问:孩子晚上 9 点吃的退烧药,现在又开始烧了,这个美林和对乙酰氨基酚怎么交替着吃呢?

答:隔 4 个小时可以交替使用。

问:只要超过 38.5℃ 就必须吃了吧?

答:如果孩子不是很难受,可以不用吃。退烧药的目的是改善患儿的舒适度,也就是让孩子感觉舒服些。

问:退热栓能用吗?还是只喝药就行?孩子有点拉肚子。

答:拉肚子不要用栓剂。

问:能指导一下怎么做物理降温吗?

答:......

问:不是川崎病吧?

答:需要看医生。我没看到孩子无法判断。

问:川崎病都有哪些表现?

答:......

问:刚才又烧了 38.9℃,不会是肺炎吧?肺炎有哪些表现?

答:......

强忍着强忍着,没想到最后还是没有忍住,将近 90 回合的时候,我放弃了,不想答了,受不了了......

过了两天,问题又来了:孩子终于退烧了!没输液!谢谢您!现在有点咳嗽了,应该吃什么药?

我......

免费催生「无效需求」「老好人」不好当

朋友圈的人都知道你有付费咨询的 APP,但却很少用。

可能他们觉得和你的关系够铁,有事咨询很方便,但是他们却少想到你的付出,知识和时间似乎也没体现什么价值。

简单的一个问题,问来问去,拖拖拉拉能占去半个多小时的时间。更有甚者如前所述,从发病原因、发病机理、治疗用药、药物副作用到预后和预防,可以写篇科普文章了。

还有的想起来什么时候问就什么时候问,你刚刚抽出空回答完他(她)的问题,对面没有动静了。

还不能对方问到一半不搭理了,还不能显出不耐烦;还不能回复的不及时,对方可能会扣上一顶「态度太差」的帽子。

想想人家一年能咨询你几次,你不好好答对?看在朋友的朋友的面子上,硬着头皮答对吧!

所以,「老好人」不好当。

于是,不管你是在上班还是下班,随时随地会有咨询,而且几乎每天都有好几条;而且一旦开始回复,几乎每一条都要咨询至少 10 多个回合;还有反复问同一个问题的,你都已经回复了,对方没仔细看,再来问一遍。

也有极少数的人,每次都会用付费 APP 来咨询,这样的人令我肃然起敬。尽管每次区区十几元钱,尽管没人在乎这点钱,但是——这是对医生的尊重!

每天免费咨询的时间,原本可以用来看书学习以提高自己,或者是和家人散步聊天,和孩子游戏玩耍的幸福时光,而却把它们花费在解决一些没那么重要的、无关痛痒的问题上(有严重问题的早上医院了),仅仅是为了维护可怜的面子吗?

某一天,在丁香园看到一篇文章《为什么医生不应该提供免费的咨询》,当即有醍醐灌顶之感;简直就是专门写给脸皮薄儿、不懂拒绝的人看的,看完暗下决心,以后再也不提供免费咨询了。

可是还没过一天,微信朋友又来咨询了,思前想后踌躇再三,还是心不甘情不愿地答复了。

既然事情就是这样了,要么彻底当恶人,不再提供免费咨询,要么彻底当好人,继续提供无偿服务,但前提是,你的内心不要纠结。

你一纠结,心思不定,不管怎样做,都对你的身体不利,因此,要么坦坦荡荡做自己,要么心甘情愿做好人。没有对错之分,只有你的内心是否接受。

在经历了这么多次心路历程以后,我总结出了自己的应对办法:

  • 对熟悉的朋友,肯定会在第一时间回复;

  • 对半生不熟的甚至是陌生的微信朋友,简单答对几句,不再热情洋溢地长篇大论;

  • 付费咨询软件,在朋友圈多发几次,广而告之。

免费咨询看关系亲疏、看当时的忙碌情况,如果说要我做「实时客服」,立刻响应,恐怕对于这样的微信「好友」,只能挥手再见了。

总之,我们的时间虽然不是一寸光阴一寸金那么值钱,但也不能任意挥霍,要把有限的时间和精力花在有价值有意义的地方。

你们说是么?

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